Journal of Public Administration ی
DOI: 10.22059/jipa.2017.240217.2078 دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 9، شمارة 2 تابستان 1396
صص. 234- 213

بوروكراسي هراسي: نگاه دوگانة شهروندان به خدمات عمومي
زينب مولوي1، رضا طهماسبي2، حسن دانايي فرد3، علي حميدي زاده4
چكيده: در زمينة تصوير منفي مديريت دولتي و خـدمات عمـومي ميـان شـهروندان مطالعـاتمتعددي انجام گرفته است كه اغلب آنها ناكارآمدي دولت را در نظـر گرفتـهانـد و نگـاه دوگانـةشهروندان به خدمات عمومي در آنها به ندرت بررسي شده است. هـدف ايـن مقالـة توصـيفي ـهمبستگي، مفهوم پردازي و شناسايي بوروكراسي هراسي است. به ايـن منظـور ابتـدا بـا تحليـلاطلاعات حاصل از ارزشيابي عملكرد دستگاههاي دولتي، بوروكراسيهراسـي شناسـايي و وجـودآن تأيي د ش د. س پس، ب ا پيم ايش ش هروندان برخ ي متغيرهـاي ف ردي م ؤثر ب ر پدي دةبوروكراسي هراسي شناسايي شدند. جامعة آماري تحقيق كلية شهروندان 18 تا 70 ساله اي بودند كه در يك سال گذشته دست كم يك بار براي دريافت خدمات به يكي از سازمانهـاي عمـوميمراجعه كرده اند. ابزار تحقيق، پرسشنامه و اسناد و مدارك بود و دادهها بـا رگرسـيون لجسـتيكتجزيه و تحليل شدند. نتايج نشان داد بي اعتمادي به دولت و كاركنان بخـش عمـومي فقـط بـاعملكرد خدمات عمومي مرتبط نيسـت و 29 درصـد پاسـخگويان بـورو كراسـيهـراس هسـتند.
متغيرهاي سن، جنسيت، سـطح تحصـيلات و دفعـات مراجعـه بـراي دريافـت خـدمات نيـز بـابوروكراسي هراسي رابطه دارند، اما متغيرهاي سطح درآمد و نـوع شـغل بـا بوروكراسـيهراسـيرابطة معناداري ندارند.
واژه هاي كليدي: اعتماد عمومي، بوروكراسي ، بوروكراسي هراسي، خـدمات عمـومي، رضـايت ازخدمات دولت.

دانشجوي دكتري مديريت دولتي، پرديس فارابي دانشگاه تهران، قم، ايران
استاديار گروه مديريت دولتي، دانشكدة مديريت و حسابداري، پرديس فارابي دانشگاه تهران، قم، ايران
. استاد گروه مديريت دولتي، دانشكدة مديريت و اقتصاد، دانشگاه تربيت مدرس، تهران، ايران
استاديار گروه مديريت دولتي، دانشكدة مديريت و حسابداري، پرديس فارابي دانشگاه تهران، قم، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 20/12/1395 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 23/03/1396
نوي سندة مسئول مقاله: رضا طهماسبيE-mail: rtahmasebi@ut.ac.ir
مقدمه
در گذشته مديريت دولتي توجه اصلي خود را به رخدادهاي درون بوروكراسي معطوف مـيكـرد و به طور عمده، مشكلات دروني بوروكراسي را مسئلة اصلي مي پنداشت (الواني و دانايي فرد، 1380:
295). امروزه بايد مديريت دولتي ابعاد اجتماعي و عمومي حرفة خود را بشناسد، از آثـار خـود بـرمحيط اجتماعي آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندي را دغدغة ذهني خود قرار دهد (الواني، 1371: 21). مديريت دولتي سنتي كه نگاه بالا به پايين و رويكرد نخبه گرايي1 داشت، به مديريت دولتي نوين كه نظرية انتخاب عمومي2 و رويكرد اصيل ـ وكيل 3 را مد نظر قرار داده، تغيير يافتـهاست (رابينسون، 2015: 5-4). به بياني، مديريت دولتي از بوروكراسـي محـوري كـه ارزش هـاياقتصادي را مد نظر دارد، به سمت دموكراسي محـوري و شـهروندمداري حركـت كـرده كـه ايـندوگانگي، توجه بسياري از صاحب نظران را به خود جلب كرده اسـت (فرازمنـد، 2010: 260). بـراين اساس، در عصر حاضر، رويكرد سازمان هاي دولتي به مقولهها، كارايي و اثربخشي دگرگـونيبنيادي و اساسي داشته است (شريفي كلويي، 1379: 19).
امروزه در نظام اداري و اجرايي كشورها، رضايت مردم از دسـتگاه هـاي دولتـي، از معيارهـا وشاخص هاي اصلي تحول نظام اداري و ارزيابي و بهبود عملكرد سازمانهاي دولتي تلقي مي شود.
به باور انديشمندان علوم سياسي و اداري، اگر دولت ها و حكومت ها نتوانند رضايت شـهروندان رابرآورده سازند، پيامدهاي مختلفي از قبيل كاهش اعتمـاد عمـومي، مشـروعيت نظـام، مشـاركتعمومي و همگرايي در جامعه ايجاد ميشود (كاظمي، 1379 : 227). از ايـن رو، موضـوع رضـايتشهروندان از چندين جنبه براي دولت ها اهميت دارد؛ نخست، مسئلة مشروعيت دولت اسـت كـهموجب تقويت ثبات سياسي يك جامعه مي شود (مسعودنيا، مرادي و محمـدي فـر، 1388: 203) و همان طور كه ديويد بيتهام بيان ميكند قدرت مشروعي است كـه مشـروعيت آن در بيـان رضـايت حكومت شوندگان متجلي شود (هيوود، 1388: 210). از جنبة ديگر، بديهي اسـت كـه نظـام هـايسياسي براي حفظ و بقاي خود به اعتماد و مشاركت مردم در ادارة جامعه نياز دارند.
به عقيدة جان لاك، حكومت بر اساس اعتماد مردم به آن شكل مي گيرد، از ايـن رو، زمـانيكه اين اعتماد تضعيف شود يا از بين برود، دولت نيز در معرض فروپاشي قرار مي گيـرد (سـرفراز،1381: 46). به باور اينگلهارت (1997) نيز اعتماد شهروندان تابعي از عملكرد كاركناني است كـهبه ارائة خدمات ميپردازند (ساعي و حياتي، 1392: 42).
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Top-down and elitist approach
Public choice theory
Principal-agent approach
اگرچه در زمينة اهميت رضايت مردم از خـدمات دولتـي و نگـرش آنهـا نسـبت بـه دولـت وخدمات آن، در داخل (از جمله لطفي و ياري، 1394؛ هدايت و علمـي، 1391؛ يعقـوبي چـوبري و جليلي دمدل، 1393) و خارج از كشـور (از جملـه بـوكرت، ون دي ول و كـامپن ، 2005؛ محمـد،1998؛ كريستنسن و لاگريد، 2003) پژوهش هايي انجام گرفته است، بايد اين نكته را خاطرنشان كرد كه رضايت شهروندان از خدمات دولت و به طور كل، سازمان ها و نهادهاي دولتي، لزومـاً بـهايجاد نگرش مثبت و اعتماد شهروندان به دولت و خدمات دولتي منجر نخواهد شد. همان طور كه گودسل (1994) و فردريكسون (1997) نيز مطرح كردند، شهرونداني كه با وجود ارزشيابي مثبـتعملكرد واقعي خدمات عمومي بر مبناي تجربة مستقيم خود، نسـبت بـه دولـت و كاركنـان آن ونگاهي دوگانه به خدمات دولتي تصوير منفي دارنـد، قابـل تأمـل هسـتند. همچنـين، محققـان ونويسندگان بسياري بيان كردهاند كه ديدگاه منفي1 نسبت به مديريت دولتـي الزامـاً بـا ارزشـيابيذهني و عيني آنها از عملكرد دولت مرتبط نيست (از جمله مارول (2015)، ون رايـزن (2011) در آمريكا و كاينزاس (2015) در اسپانيا). حتي در كشورهايي با حكومت هاي پيشـرفته كـه عملكـردخوبي دارند و مردم به طور كلي از خدمات عمومي راضي هسـتند نيـز، ايـن نگـرش منفـي ديـدهمي شود (دل پينو، كالزادا و ديز پاليدو، 2016: 1).
سيد (2015) ثابت كرد اعتماد به دولت فقط به تجربة فرد از رفتـار سياسـتمداران و كاركنـاندولت بستگي ندارد، بلكه به انتظارهاي مردم از آنها نيز وابسته است (سيد، 2015: 73). بنـابراين،هدف اصلي اين تحقيق مفهـوم پـردازي بوروكراسـي هراسـي 2 ميـان شـهروندان و بـه دنبـال آنشناسايي برخي عوامل فردي مؤثر بر آن است.
با وجود اين پيش فرض ها كه بوروكراسيهراسي درصد غالـب افـراد را تشـكيل نمـي دهـد وتصوير منفي از مديريت دولتي هميشه به عملكرد خـدمات دولتـي مـرتبط نيسـت؛ ايـن تحقيـقبه دنبال پاسخ به اين پرسش است كه آيـا در جامعـة ايـران بوروكراسـي هراسـي وجـود دارد؟ در صورت پاسخ مثبت، عوامل فردي مؤثر بر آن كداماند؟ پيشينة نظري پژوهش مفهوم بوروكراسي
بوروكراسي به فرانسوي Bureaucratie از دو بخش bureau به معناي ميز و دفتر كـار و پسـوندcratie به معناي سالاري ساخته شده است. برابر فارسي آن »ديوان سالاري« است. به طور كلي،
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Negative view
Bureauphobia
ديوان سالاري به معناي سيستم كاركرد عقلاني و قانونمند است. بوروكراسي بـهعنـوان پديـده اي اجتماعي و با توجه به كاربرد عملي آن، نخستين بار توسط ماكس وبـر اسـتفاده شـد (دنهـارت وبيكر، 200: 127).
دنهارت و دنهارت (2007) بيان كردند از ديد »وبر«، اگرچه بوروكراسي بهترين شيوة تحقـقكارايي در سازمان است، مي تواند پيامدهاي منفي بسياري داشته باشد. بوروكراسي به طور اساسـيضدانساني است و ارزش هاي دموكراتيك و انساني را به مخاطره مي اندازد. وي آيندة بوروكراسي را ايجاد قفس آهنيني1 مي ديد كه در آن همـة اشـكال ارزش هـاي انسـاني توسـط سـاختارهايبوروكراتيك سركوب خواهد شد (طهماسبي، 1392: 57).
در كتاب دايره المعـارف علـوم اجتمـاعي هارولـد لاسـكي (1930) و بوروكراسـي وان مـايلز،بوروكراسي يك واژة نامطلوب سياسي است. بيشـتر دانشـمندان علـوم اجتمـاعي بوروكراسـي راپديده اي مرتبط با سازمان هاي بزرگ و پيچيده تعريف مي كنند بدون اينكه به طـور ضـمني آن راتأييد يا رد كنند، يا آن را به عنوان سازمان اجتماعي خاص تعريف مي كنند كه ويژگي هاي خـاصدارد (فقيهي و دانايي فرد، 1384: 14).
به طور كل، بوروكراسي در معاني مختلف به كار گرفته مي شود: سازمان معقـول عـدم كـارايي سازمان، حكومت به دست مأموران اداري، ادارة عمومي، سـازمان، جامعـة نـوين، تشـريفات زائـديعني كاغذبازي و مقررات اضافي كه موجب از بين رفتن كارايي ميشود، دستگاهي اداري يا همة ابزار و امكانات دولت مركزي و محلي، بوروكراسي، نوعي شكل سازماني كه داراي ويژگـي هـايمشخص از قبيل سلسله مراتب اختيار و نظام مقـررات اسـت (گـل، 1380: 34). در ايـن تحقيـقبوروكراسي به معناي ادارة عمومي و دستگاه اداري كه شامل همة ابزار و امكانات دولت محلـي ومركزي است، به كار گرفته شده است.
بوروكراسي هراسي
مطالعات متعددي بر نقش نحوة عملكرد خدمات عمومي در رضايت شهروندان و بهتبع آن، اعتماد و نگرش شهروندان به دولت و خدمات عمومي تأكيد كرده اند. اما مطالعة حاضر به دنبـال معرفـيمفهومي جديد در اين حوزه است كه برآيند و ادامة مطالعات گذشته در حوزة ارتباط شـهروندان وخدمات عمومي و نگرش شهروندان به خدمات عمومي تلقي ميشود. بوروكراسيهراسي نگـرشدوسويه به ادارة امور دولتي است كه از مديريت دولتي و خـدمات عمـومي، حتـي بعـد از تجربـةمثبت فرد از مراجعه به سازمان هاي عمومي، تصويري منفي مطرح مي كند (دل پينو و همكـاران،
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Iron cage
2016: 1). هراس در لغتنامة دهخدا معادل ترس، رعب، وحشت و… معنا شده است. اما ايـن واژهمفهوم روان شناختي دارد كه از نظر مفهومي متفاوت با ترس است. اين واژه معادل واژة phobia در نظر گرفته شده كه در ديكشنري هيپنوترافي1 معادل نوعي تـرس زيـاد و غيرمنطقـي تعريـفشده كه از شيء يا شرايطي ايجاد مي شود كه خطر واقعي ندارنـد . تـرس واكـنش انطبـاقي بشـرهنگام مواجهه با خطر است. اين واكنش هدف محافظتي دارد، اما فوبيا، ترس بيمارگونة به شـدتمبالغه آميز و حتي توهمي است. در هراس هيچ شرايط ترسناك يا دليـل منطقـي بـراي ترسـيدنوجود نداشته و فرد توان كنترل ندارد (روزنهان و سليگمن، 1391؛ آزاد، 1389). بنـابراين، كـاربرداين واژه براي بوروكراسيهراسي مناسب است.
سه مسير پژوهشي مرتبط با بوروكراسي هراسي
سـه مسـير پژوهشـي در نگـرش هـاي شـهروندان بـه ادارة امـور دولتـي بـراي شـناخت پديـدة بوروكراسي هراسي مفيد است: مطالعه دربارة فرهنگ بوروكراتيك2 (ناچمياس و روزنبلوم، 1978)، مطالعة بدبيني اداري (برمن، 1997) و پژوهش هاي مربوط به پديدة نارضايتي از خدمات دولتي.
الف) فرهنگ بوروكراتيك ناچمياس و روزنبلوم
ناچمياس و روزنبلوم قصد داشتند فرهنـگ بوركراتيـك را بـا توصـيف آن بـه عنـوان جنبـه اي از فرهنگ سياسي3 تحليل كنند. آنها بر اساس نوع شناسي آلمونـد و وربـا (1966) از نگـرش هـا بـهسيستم سياسي (وفاداري، بي تفاوتي يا بي علاقگي و خصومت)4 سه نوع متفـاوت از شـهروندان رابر مبناي ديدگاه آنها به بوروكراسي شناسايي كردند: »بوروكراسي دوسـتان، بوروكراسـي شـكيبان(بي تفاوتان) و بوروكراسـي بيـزاران «5 (ناچميـاس و روزنبلـوم، 1987: 25). بوروكراسـي دوسـتان،بهترين و مؤثرترين گروه هستند كه از رويه هاي ساختاري و ويژگي هاي بـرون دادي بوروكراسـيدولتي بيزار نيستند. آنها ارباب رجوعان سازگار6 با يـك جامعـة بـوروكراتيزه شـده7 هسـتند . قطـبمخالف بوروكراسي دوستان، بوروكراسي بيـزاران و در واقـع بوروكراسـي هراسـان نهـايي هسـتند.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Hypnotherapy Dictionary (2013): Phobias are a form of anxiety disorder and are characterized by intense and irrational fears of an object or situation that poses no real
threat.
Bureaucratic culture
34. Loyalty, Indifference Or Apathy, And Hostility. Aspect of political culture
56. Bureauphiles,. Well-adjusted clients Bureautolerants & Bureautics
7. Bureaucratised society
ناچمياس و روزنبلوم به تبعيت از گولـدنر (1952) و تامپسـون (1961)، واژه هـايBureausis 1 و بوروكراسي بيزاران را براي افرادي به كار بردند كه اين وضعيت (بيماري2) را داشتند. بنـابراين، بـراساس پيچيدگي درك شده از بوروكراسي و انتظار رفتارهاي برابر (نابرابر) بوروكرات ها، نوع شناسي سه گانه اي را براي شهروندان مطرح كردند.

Bureautic Bureautolerant
bureautolerant Bureauphile
Unequal

Expected treatment

Equal
High Complex Low
شكل 1. نوع شناسي شهروندان نسبت به بوروكراسي از نظر ناچمياس و روزنبلوم

صاحب نظران بيشتر از ارائة تعريف روشن از نگرش بوروكراسي بيزاري، به دانستن پيامـدهايآن علاقه مندند. از اين رو، آنها نه اين مفهوم را عملياتي مي دانند و نه دلايل آن را تبيين كرده اند (دل پينو و همكاران، 2016: 2).
ب) نظرية بدبيني شهروندان به ادارة امور دولتي برمن (1997)
مطالعة ديگر، مطالعة برمن در ساخت نظرية بدبيني شهروندان3 به ادارة امور دولتـي بـود (بـرمن،1997: 105). در مطالعات بدبيني، برمن در تلاش بود تا استراتژي هايي را شناسايي كنـد كـه بـهادارة امور دولتي امكان مي دهد تعداد افرادي را كه نگرش منفي بـه بوروكراسـي دارنـد، كـاهشدهد. در كار وي، بدبيني زياد، معمولاً با باورهاي ايدئولوژيكي مرتبط مي شود كه به شـدت منتقـد دولت هستند. در اين ديدگاه افرادي كه به ادارة امور دولتي بدبين هستند، اعتقاد دارند دولت ها در پي روزمره اي كردن و فريب دادن4 شهروندان هستند. تعريف برمن، خردمندانه است، ولـي حـوزة
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
A psychological aversion to bureaucracies or bureaucratic behavior which are perceived to
Diseasebe impersonal and dehumanizing
Theory of citizen cynicism
Mislead
بدبيني شهروندان را مبتني بر ادراك مـديران دولتـي (مـديران شـهري و مقامـات ارشـد اداري) سنجيده است، بدون اينكه نگرش هاي شهروندان را به ادارة امور دولتي اندازه گيري كنـد . مـاينتز(1985) و ناچمياس و روزنبلوم (1987)، بيان كردند كه كاركنان دولتي در مورد ارباب رجـوع هـا،كليشه هاي خود را دارند، از اين رو ديدگاه هاي آنها نمي تواند شاخص عيني و بـي تعصـب نگـرش حقيقي ارباب رجوعان باشد و ادراك شهروندان در ارزشيابي دولت با متخصصان1 متفـاوت اسـت (دل پينو و همكاران، 2016: 2).
بوروكراسي هراسي نسبت به بدبيني اداري، مفهوم خاص تري اسـت . در بـدبيني اداري ، افـرادنسبت به دولت نوعي نگرش ايدئولوژيكي دارند (برمن، 1997)، همچنين بوروكراسي هراسـي بـرتناقض ميان ديدگاه عمومي فرد به ادارة امور دولتي و رضايت شخصي او از عملكرد واقعي دولت، دلالت دارد.
ج) مطالعات رضايت شهروندان از خدمات دولتي
سومين خط سير پژوهشي مرتبط با مقولة بوروكراسـي هراسـي ، مطالعـات رضـايت شـهروندان ازخدمات دولتي است. دولت ها در سراسر جهان، مبالغ هنگفتي را براي ارزيابي ادراك شهروندان از كيفيت خدمات دولتي و فهم دلايل عقبة نارضايتي آنان صرف مي كنند. اگرچه اين خط پژوهشي در ساخت برخي از فرضيه هاي ما مفيد بوده است، قصد داريم تأكيد كنيم كه بوروكراسي هراسـي متفاوت از نارضايتي از خدمات دولتي است. بوروكراسي هراسان افـرادي هسـتند كـه از خـدماتاداري دولتي رضايت دارند، اما به طور كلي نسبت به ادارة امور دولتي نگرش منفي نشان مي دهند.
پيشينة تجربي
مطالعات گسترده نشان داد با وجود گستردگي پديدة بوروكراسيهراسي و مفـاهيم مـرتبط بـا آن،
پژوهش و بررسي در اين حوزه در ايران انجام نشده است و اين موضـوع بـراي نخسـتين بـار درايران در مقالة حاضر مطرح ميشود. بررسي اجمالي مربوط به مقالة دل پينو و همكـاران (2016) فقط در كشور اسپانيا بوده كه به نگرش شهروندان به دولـت و خـدمات دولتـي نگـاهي متفـاوتداشته است و به گفتة نويسندگان آن مقاله، ورودي به بحث بوده است و ادامة بحث در حوزههاي مختل ف و من اطق مختل ف ني از اس ت . در نتيج ـة اي ن مطالع ه دو دس ته پيش ايندها ب رايبوروكراسي هراسي با تحليل هاي محققان به دست آمد. اين پيشايندها فقط بـه بخشـي از عوامـلبرون بوروكراسي توجه كرده و عوامل درون بوروكراسي را ناديده گرفته است.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Practitioners
در حوزه هاي مرتبط با پژوهش حاضر، در ايران نيز پژوهش هايي انجـام شـده اسـت كـه بـهبرخي از آنها اشاره ميشود.
در زمينة رضايت و اعتماد شهروندان به دولت و خدمات دولتي، تحقيقاتي انجام گرفته اسـت.
از جمله لطفي و ياري (1394) ميزان رضايتمندي ارباب رجـوع از عملكـرد ناجـا را در شهرسـتانايلام بررسي كردند و نشان دادند رضايت به اين نهاد در سطح مناسب بوده و رضـايتمندي كلـيخوب است. در اين تحقيق براي مؤلفة رضايت، ابعاد رضايتمندي از رفتار كاركنان با ارباب رجوع، فضا و تجهيزات فيزيكي و سنجش آگاهي مراجعان در نظر گرفته شـده اسـت. هـدايت و علمـي(1391) رضايتمندي ارباب رجوع را از عملكرد خدمات شـهري در نقـده بررسـي كردنـد. در ايـنتحقيق سطح رضايت بررسي نشده، اما عوامل مؤثر بر رضايت شناسايي شـده اسـت كـه شـاملجنسيت، رضايت اجتماعي شهروندان، پايگاه اقتصادي و اجتماعي شـهرندان، ميـزان انتظـارات ازارائة خدمات، درجة كيفيت خدمات ارائهشده و ميزان مشاركت شهروندان در امور است.
يعقوبي چوبري و جليلي دمدل (1393) نشان دادند رضايت شهروندان از ادار ههاي دولتي شهر خلخان تحت تأثير جنسيت، پايگاه اجتماعي و قدرت مديريت كارگزاران دولتي است.
نتايج تحقيقاتي كه نگرش هاي مردم نسبت به مسئولان و كاركنان دولتـي را بررسـي كـردهاست، نشان مي دهد تبعيض بين مـردم و كاركنـان و مسـئولان دولتـي، پـارتي بـازي (محسـني ، 1374)، و نگرش مردم به رشوه گيري و احقاق ضعيف حق (رفيع پور، 1379) زياد اسـت و بيشـترتحقيقات نشان داد هاند سطح اين شاخص ها به مرور زمان بيشتر شـده و نگـرش منفـي افـزايشيافته است.
رفيع پور (1376: 116) نشان داد ميزان اعتماد به مسئولان نسبت به سال هاي نخست انقلاب كاهش يافته است. حيدري (1393) با توجه به تحقيقات قبلي بيان مـي كنـد تضـعيف يـا تقويـتاعتماد وابسته به شرايط، عملكرد مناسب و يكسان (بـدون تبعـيض) نهادهـاي رسـمي و شـرايطحاكم بر زندگي شهروندان است كه به صورت مستقيم تحت تـأثير عملكـرد نهادهـاي حـاكم بـرجامعه است. او نشان داد عملكرد مربوط به دادگاه هـا، پـايبنـدي بـه قـوانين و مقـررات و رواجپارتي بازي اداري، بر اعتماد شهروندان مؤثر است. در تحقيق وي نهادها به 10 دسـته (نهادهـايآموزشي، نظامي، مذهبي، نظارتي، قانون گذاري، ارتباط جمعـي، حمـايتي، خـدماتي و نظـارت بـراجراي قانون) طبقه بندي شدند كه ميزان اعتماد به آنها از حد متوسط پـايين تـر بـود و بيشـتريناعتماد به نهادهاي امنيتي بوده است كه در حد متوسط قرار داشت. همچنين نتايج تحقيق نشـانداد سطح اعتماد به نهادهاي نظارت بر اجراي قانون (قوة قضاييه و شوراي نگهبان) در پايين ترين حد قرار دارد.
روش شناسي پژوهش
پژوهش حاضر با هدف مفهوم پردازي پديدة جديدي در بستر بخش دولتي ايران انجام شده است.
داده ها به روش توصيفي ـ پيمايشي گردآوري شدند. به طور كلي پژوهش به روش تحليلـي اجـراشد و در بخش شناسايي عوامل فردي نيز روش همبستگي به كار رفت. رويكـرد تحقيـق حاضـرآميخته است. ابزارهاي استفاده شده در پژوهش، اسـناد، مـدارك و پرسشـنامه اسـت. جمـع آوري داده ها به روش كتابخانه اي و ميداني انجام گرفـت . واحـد تحليـل، فـرد اسـت و جامعـة آمـاري،شهروندان 18 تا 70 ساله اي كه دست كم يك بار در يـك سـال گذشـته بـه يكـي از نهادهـايعمومي يا سازمان هاي دولتي براي دريافت خدمات عمومي مراجعه كرده اند، در نظر گرفته شدند. نمونه اي از اين افراد به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه در اختيار آنان قـرار گرفـت. از ميان اين افراد 1421 نفر پرسشنامة پژوهش را كامل كردند كه با توجه به نامحدود بـودن حجـمجامعه و بر اساس جدول مورگان اين ميزان كفايت لازم را دارد. اسناد و مدارك به روش قضاوتي انتخاب شد و پس از انتخاب نوع سند مورد مطالعه، اسناد و مدارك مد نظر، به روش در دسـترسبررسي شدند. مفهوم سازي بوروكراسيهراسي در دو مرحله انجام گرفت. ابتدا با استفاده از اسناد و مدارك، اطلاعات حاصل از ارزيابي عملكرد دستگاه هاي دولتي بازيابي و تحليـل شـد؛ سـپس درقالب پرسشنامه، پيمايش گسترده اي انجام گرفت.
يافته هاي پژوهش
الف) تحليل نتايج حاصل از ارزيابي طرح تكريم اربابرجوع
در اين تحقيق از نتايج ارزشيابي عملكرد دستگاه هاي اجرايي اسـتفاده شـده اسـت. در ارزشـيابيعملكرد دستگاه هاي اجرايي به منظور ارزيابي اجراي برنامة هفتم از طرح تحول نظام اداري و بـر
اساس تبصرة مادة 36 قانون مديريت خدمات كشوري، در ارزيابي اجـراي مناسـب طـرح تكـريممردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري، هرساله ميزان رضايت مراجعـان از نحـوة ارائـةخدمات سازمان هاي دولتي سنجيده مي شود. بر اين اساس، در استان قم تا سال 1392 در چندين سال متوالي در اين زمينه ارزشيابي هايي انجام گرفته است. از ميان 46 سازمان عمـومي بررسـي شده (براي نمونه از ابعادي كه مي توان نگرش دوسويه به خدمات دولتي را از آنها استخراج كرد)، نتايج سال 1391 به دست آمد1 (جدول هاي 1، 2 و 3). شايان ذكر اسـت از اطلاعـات مكتـوب درسازمان برنامه و بودجه مدد گرفته و اطلاعات سازمان ها به روش در دسترس انتخاب شد.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. شايان ذكر است اين بررسي ها براي چندين سال ديگر نيز انجام گرفت و نتايج مشابهي به دست آمد كه به دليل محـدوديتحجم مقاله، در اين پژوهش ذكر نشد.
بر اساس نتـايج بررسـي هـا، 8/58 پاسـخگويان اعتقـاد دارنـد كـه در دسـتگاه هـاي دولتـيپارتي بازي، توصيه و سفارش وجود دارد، در حالي كه از بين ايـن افـراد فقـط 4/11 درصـد بيـانكرده اند براي دريافـت خـدمات، از توصـيه و سـفارش اسـتفاده كـرده انـد . از طرفـي، 33 درصـدپاسخگويان به درخواست پرداخت مـاز اد از تعرفـه (رشـوه و … ) در دسـتگاه هـاي دولتـي اعتقـادداشته اند كه از بين اين افراد، فقط 4/9 درصد گفته اند وجهي بيش از تعرفـه هـاي مقـرر پرداخـتكرده اند.
با توجه به نتـايج بررسـي هـا، 9/41 درصـد پاسـخگويان بـه رفـع مشـكل يـا رسـيدگي بـهشكايت هاي خود از سوي كاركنان اعتماد داشتند كه اين ميزان، مقدار كمي اسـت در حـالي كـه6/75 درصد در كل، از خدمات ارائهشده توسط كاركنان ادارة پست راضي بودند.
جدول 1. اعتقاد به وجود رشوه و… و تجربة پرداخت رشوه و…
بي اعتقادان به وجود رشوه و … معتقدان به وجود رشوه و …
– 4/4 تجربة پرداخت پول مازاد بر تعرفه
8/8 51/2 نداشتن تجربة پرداخت پول مازاد بر تعرفه
جدول 2. اعتقاد به وجود پارتي بازي و… و تجربة پارتي بازي و…
بي اعتقادان به وجود پارتي بازي معتقدان به وجود پارتيبازي
– 9/4 تجربة توصيه و پارتي بازي
6/8 76/3 نداشتن تجربة توصيه و پارتي بازي
جدول 3. توزيع فراواني افراد بر اساس رضايت و اعتماد
بي اعتماد داراي اعتماد
33/7 41/9 راضي
34/4 – ناراضي
همان طور كه مشاهده مي شود، 2/51 درصد پاسخگويان با وجودي كه تجربة درخواست پول مازاد براي دريافت خدمت از دستگاه اجرايي نداشته اند، بر اين باور هستند كه دستگاه هاي اجرايي در ازاي ارائة خدمت، درخواست وجه مازاد دارند (نگرش منفي در عين تجربة مثبت). ايـن ميـزاندرصد بالايي در مقابل 4/4 درصد افرادي است كه اين باور را بر مبناي تجربة قبلي داشته انـد . از طرفي، 3/76 درصد بدون تجربة مستقيم پارتيبازي، توصيه و سفارش، باور دارنـد ايـن رونـد دردستگاه هاي اجرايي رواج دارد و اين درصد بسيار بالايي است. در نهايت، 7/33 درصد افراد راضي از خدمات دولتي، نسبت به اين خدمات و كاركنان بي اعتماد هستند. اين گروه با وجود تجربه هاي مثبت، به دستگاه هاي اجرايي و خدمات آنها نگرش منفي دارند. اين پديده به تأسي از دل پينـو وهمكاران (2016) بوروكراسيهراسي ناميده شد كه از مديريت دولتي و خدمات عمومي حتي بعـداز تجربة مثبت فرد از مراجعه به سازمان هاي دولتي، تصوير منفي نشان ميدهد.
ب) پيمايش جامعة آماري
در گام دوم، براي اطمينان از بررسي ها و نتايج به دست آمده از تحليل داده هاي نظرسنجي ارزيابي عملك رد دس تگاه ه اي عم ومي، همچن ين ب راي شناس ايي عوام ل ف ردي م ؤثر ب ر پدي دةبوروكراسي هراسي، نظرسنجي عمومي ديگري در قالب پرسشنامه به عمل آمد كه بـه دو طريـقالكترونيكي و حضوري به روش تصادفي ساده بود. چنانچه پاسخ دهنده طي يـك سـال اخيـر بـهيكي از سازمان هاي دولتـي يـا نهادهـاي عمـومي بـراي دريافـت خـدمات مراجعـه كـرده بـود،مي توانست به پرسش هاي بعدي پاسخ دهد. در ادامه، از پاسخدهنده درخواست شـد ويژگـي هـايفردي خود را در قالب شش متغير فـردي شـامل سـن، جنسـيت، سـطح تحصـيلات، دولتـي يـاغيردولتي بودن شغل، دفعات مراجعه به سازمان ها و نهادهاي عمومي و سطح درآمد گزارش كند.
گفتني است اين متغيرها برمبناي نتيجة تحقيق بـرمن (1997) و مطالعـات دل پينـو و همكـاران(2016) انتخاب شدند و متناسب با جامعة ايراني تغيير كردنـد . سـپس، از پاسـخگو خواسـته شـدميزان رضايت خود از خدمات دريافت شده را بيان كرده و اعلام كنـد بـه كارمنـدان و كـارگزاراندولتي چقدر اعتماد دارد. اين دو پرسش با مقياس سه گزينه اي ليكـرت تنظـيم شـد. مبنـاي ايـننظرسنجي نيز، تحقيق دل پينو و همكارانش (2016) بود كه با اندكي تغييـر متناسـب بـا جامعـةايراني به كار گرفته شد.
در مجموع، در يك دورة چهارماهـه حـدود 12000 پرسشـنامة نظرسـنجي (750 پرسشـنامةحضوري و حدود 11250 پرسشنامه از طريق ايميل يا شبكه هاي اجتماعي) توزيع شد كه از ايـنميان 2042 پاسخ جمع آوري گرديـد (659 پرسشـنامة حضـوري و 1383 پرسشـنامه بـه صـورتالكترونيكي). از 2042 پاسخ دريافت شده، 425 پاسخگو طي يك سال گذشته به نهادهاي عمومي و سازمان هاي دولتي مراجعه نكرده بودند، 196 نسخه نيز به دليل سن زير 18 سال كنار گذاشـتهشدند. بنابراين، 1421 پاسخ قابل بررسي به دسـت آمـد1. توزيـع ويژگـي هـاي ج معيـت شـناختيپاسخ دهندگان به شرح جدول 4 است.
جدول 4. توزيع فراواني متغيرهاي جمعيت شناختي پاسخگويان
درصد فراواني فراواني متغير
42/0 597 دولتي شغل
58/0 824 غيردولتي 7/3 104 18 تا 25 سال سن
14/5 206 25 تا 35 سال 21/7 308 35 تا 45 سال 28/3 402 45 تا 55 سال 28/2 401 55 تا 70 سال 53/6 762 تحصيلات غيردانشگاهي سطح تحصيلات
32/5 462 فوقديپلم و ليسانس 13/9 197 فوقليسانس و بالاتر 35/7 508 كمتر از 1 ميليون در ماه درآمد
14/6 207 1 تا 2 ميليون در ماه 22/4 318 2 تا 3 ميليون در ماه 27/3 388 3 ميليون و بيشتر در ماه 36/6 520 مرد جنسيت
63/4 901 زن
توزيع فراواني بـر اسـاس ميـزان رضـايت از خـدمات دولتـي و ميـزان اعتمـاد بـه نهادهـا وسازمان هاي دولتي در جدول 5 بيان شده است، نقطة برش با توجه به مقياس سه گزينه اي، بالاتر از 2 براي رضايت و اعتماد و كوچكتر از 2 براي نارضايتي و بـي اعتمـادي در نظـر گرفتـه شـد.
ميانگين امتياز 2 بي تفاوتي را در هر دو متغير نشان مي دهد.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 1. بازگشت پرسشنامه 17 درصد و بازگشت پرسشنامة كامل و قابل قبول 8/11 درصد بوده است.
جدول 5. توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس رضايت و اعتماد
كل بي پاسخ ناراضي بي تفاوت راضي
51 درصد 1 درصد 8 درصد 6 درصد 36 درصد داراي اعتماد
7 درصد 0 1 درصد 2 درصد 4 درصد بي تفاوت
40 درصد 3 7 1 درصد 29 درصد بي اعتماد
2 درصد 1 0 1 0 درصد بي پاسخ
100 5 درصد 16 درصد 10 درصد 69 درصد كل

در مجموع، حدود 69 درصد پاسخگويان از خدمات ارائه شده توسـط نهادهـا و سـازمان هـايدولتي راضي بودند، 51 درصد پاسخگويان به نهادهـا و كـارگزاران دولتـي اعتمـاد داشـتند و 40 درصد بي اعتماد بودند كه اين ميزان نسبت زيادي را در ميان پاسخگويان تشكيل داده است.
نتايج اين بررسي نشان داد از ميان افرادي راضي از خـدمات دولتـي راضـي، 29 درصـد بـهنهادها و كارگزاران دولتي بي اعتماد بودند. اين افـراد همـان بوروكراسـيهراسـان هسـتند، يعنـيافرادي كه با وجود رضايت از خدمات ارائه شده توسط نهادهاي و سازمان هاي دولتـي نسـبت بـهاين نهادها و كاركنان آنها بي اعتمادند.
براي شناسايي تعيين كننده هاي (عوامل) فردي مؤثر بر بوروكراسي هراسي (شامل شش متغير سن، جنسيت، سطح تحصيلات، دولتي يا غيردولتي بودن شغل، دفعات مراجعه بـه سـازمان هـا ونهادهاي عمومي و سطح درآمد) تجزيه و تحليل چندمتغيري انجام شد. از آنجا كه متغير وابسـته(بوروكراسي هراسي ) دووجهي است، رگرسيون لجستيك به اجرا درآمد. به اين منظور بـراي هـرمتغير مستقل فردي سطوح چندگانه در نظر گرفته شد. در اجراي رگرسيون لجستيك براي متغير وابستة بوروكراسي هراسي، كد 1 افرادي را كه دربردارندة اين صفت هستند را نشان مي دهد و كد صفر به معناي ساير افراد است.
با توجه به اينكه ضريب معناداري آزمـونOmnibus بـراي ارزيـابي كـل مـدل رگرسـيونلجستيك صفر به دست آمد (كمتر از سطح خطاي 01/0)، قدرت تبيين مـدل مناسـب اسـت و درسطح معناداري 01/0 برازش خوبي دارد. همچنين، لگاريتم درسـتنمايي و ضـريب تعيـين پـژودو(شامل ضريب تعيين كاكس و نل1 و ضريب تعيين نيجل كرك2) كه تقريب هاي ضريب تعيين در رگرسيون خطي هستند، نشان مي دهد 6 متغير پيش بين ورودي به مدل حدود 52 تـا 74 درصـد
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
تغييرات متغير وابسته، يعني بوروكراسيهراسي را تبيين مي كنند كـه نشـان مـي دهـد متغيرهـايفردي (زمينه اي) انتخاب شده قدرت تبيين بالايي دارند. نتايج رگرسـيون لجسـتيك در جـدول 6 درج شده است.
جدول 6. نتايج رگرسيون لجستيك
نسبت بخت ها معناداري آمارة والد خطاي
استاندارد ضريب رگرسيونيبرآوردشده
1/255 0/004 8/166 0/080 0/227 سن
1/537 0/035 4/451 0/204 0/430 سطح تحصيلات
0/010 0/000 69/669 0/555 -4/635 دفعات مراجعه
5/632 0/000 19/029 0/396 1/728 جنسيت
– 0/467 – – 0/000 سطح درآمد
– 0/214 – – 0/000 شغل

با توجه به نتايج رگرسيون لجستيك، دو متغير سطح درآمد و نوع شغل بر بوروكراسيهراسـيتأثير معنادار ندارند، يعني با توجه به معناداري آمارة والد، ورود اين دو متغير بـه مـدل رگرسـيونيمعنادار نيست. اما چهار متغير سن، سطح تحصيلات، دفعات مراجعـه بـه سـازمان هـا و نهادهـايدولتي و جنسيت با بوروكراسيهراسي رابطه دارد. در مورد متغير سن، از آنجا كه آمارة والـد برابـربا 166/8 و ضريب معناداري آن برابر با 044/0 و كمتر از 05/0 به دست آمد، وجود اين متغيـر درمدل رگرسيوني معنادار است. از طرفي نسبت شانس براي اين متغير برابر با 255/1 و بزرگ تـر ازعدد 1 است و ضريب تأثير آن برابر با 227/0 است، نتيجه مـي شـود بـا افـزايش (كـاهش ) سـنبوروكراسيهراسي افزايش (كاهش) مي يابد و رابطة اين دو متغير مستقيم است. آمارة والـد بـرايمتغير سطح تحصيلات برابر با 451/4 و ضريب معنـاداري آن برابـر بـا 035/0 و كمتـر از 05/0 به دست آمد؛ بنابراين، وجود اين متغير در مدل رگرسيوني معنادار است. از طرفي از آنجا كه نسبت احتمال براي متغير سطح تحصـيلات (537/1) بـزرگ تـر از 1 اسـت و ضـريب تـأثير آن 430/0 بهدست آمده، مي توان نتيجه گرفت با افزايش (كـاهش ) سـطح تحصـيلات بوروكراسـي هراسـي افزايش (كاهش) مي يابد و رابطة اين دو متغير مستقيم است.
همچنين، آمارة والد براي متغير دفعات مراجعـه بـه سـازمان هـا و نهادهـاي دولتـي برابـر بـا669/69 و ضريب معناداري آن برابر با 000/0 و كمتر از 05/0 به دست آمد، وجود ايـن متغيـر درمدل رگرسيوني معنادار است. همچنين، از آنجا كه نسبت احتمال براي متغير يـاد شـده (010/0) كمتر از عدد 1 و ضريب تأثير آن برابر با 635/4- است، مي توان گفت با كاهش (افزايش) دفعات مراجعه پاسخگويان به نهادها و سازمان هاي دولتي بوروكراسي هراسـي افـزايش (كـاهش ) يافتـهاست. بنابراين، رابطة اين دو متغير معكوس است. در نهايت، آمارة والد متغير جنسـيت 029/19 و ضريب معناداري آن 000/0 (كمتر از 05/0) به دست آمد كه نشان دهندة معناداري ايـن متغيـر درمدل رگرسيوني است. نسبت احتمال براي متغير ياد شده برابر با 632/5 (بزرگ تر از 1) و ضـريبتأثير آن برابر با 728/1 است، از اين رو مي توان نتيجه گرفت جنسيت با بوروكراسي هراسي رابطة مثبت دارد و با توجه به كدگذاريهاي انجام گرفته بوروكراسيهراسي در زنان بيشتر است.
نتيجه گيري و پيشنهادها
پديدة بوروكراسي هراسي، نگرش منفي به مديريت دولتي يا كاركنان و كارگزاران دولـت را حتـيبعد از اينكه فرد از مواجهه با سازمان ها و نهادهاي دولتي و كاركنان آن تجربة مثبت دارد، نشـانميدهد. در اين مطالعه، از دو طريق سعي شد اين مفهوم شناسايي شود. ابتدا مطالعات ارزشـيابيعملكرد دستگاه هاي عمومي مربوط به سال 1391، بازبيني و بررسي شـد ند. بـا توجـه بـه اينكـهداده هاي خام اين بررسي در دسترس نبود، مشخص شد مطالعه اي در قالب پيمـايش گسـترده درايران انجام گرفته كه در آن به تجزيه و تحليل داده هاي حاصل از پاسخ 1421 نفر از شـهروندانپرداخته شده است. نتايج نشان داد از اين تعداد 412 نفر (29 درصد)، با وجود اينكه رضايت خـوداز خدمات دريافتي و كاركنان دولت را گزارش كرده اند، نسبت به نهادها و سازمان هـاي دولتـي وكاركنان و كارگزاران آن بي اعتماد هستند، اين گروه همان بوروكراسيهراسان بودند. با توجـه بـهاينكه پيمايش اين تحقيق نيز وجود پديدة بوروكراسيهراسي را در ايران تأييد كـرد، روايـي ايـنمطالعه تأييد شد.
بر اساس نتايج بررسي ها مشخص شد 40 درصد پاسخگويان به نهادها، سازمان هاي دولتي و كاركنان آنها بياعتمادند. حدود 6/11 درصد از اين تعداد (يعني 29 درصـد كـل پاسـخگويان) در مواجهه با خدمات دولتي رضايت خود را اعلام كردند كه اين گروه را بوروكراسي هراسان ناميديم. ساير افراد يا بي تفاوت بودند (1 درصد كل)، يا از دريافت خدمات دولتي رضايت نداشتند (7 درصد كل). البته 3 درصد از كل پاسخگويان كه اعتماد خود را اعلام كرده بودند، پرسش هاي مربوط به رضايت را بي پاسخ گذاشتند. همچنين، 8 درصد پاسخگويان در حالي كه از خدمات دولتي ناراضي بودند، به دولت و كاركنان آن اعتماد داشتند كه اين گروه را بوروكراسي دوستان ناميديم.
در اين تحقيق برخي پيش بيني كننده هاي فردي بوروكراسيهراسـي شناسـايي شـد. بـه ايـنمنظور رابطة 6 متغير فردي (شامل سن، جنسيت، سطح تحصيلات، دولتـي يـا غيردولتـي بـودنشغل، دفعات مراجعه به سازمان ها و نهادهاي عمومي و سطح درآمد) با بوروكراسي هراسي بررسي گرديد. نتايج نشان داد سطح تحصيلات بر بوروكراسي هراسي تأثير مثبت دارد و با افزايش سـطح تحصيلات بوروكراسي هراسي افزايش مي يابد. برمن (1997) ميان نگرش بدبيني اداري و سـطحتحصيلاتي رابطه اي منفي نشان داد. وي بيان كرد، افراد با سطوح پايين آموزش رسمي، بيشتر به بدبيني تمايل دارند، شايد به اين دليل كـه فقـدان آمـوزش ، احتمـال نگـاه و نگـرش سـطحي وكليشه اي از جهان را افزايش مي دهد. دل پينو و همكارانش (2016) نشان دادند با افزايش سطح تحصيلات، نگرش منفي به دولت حتي در صورت تجربة مثبت از خدمات دولتي، افزايش مي يابد، زيرا احتمال دارد افراد با سطح تحصيلات بالاتر، نقص هاي ادارة امور دولتـي و كاركنـان را بهتـرشناسايي كنند و به بيان ديگر، تحت تأثير نكات مثبت زودگذر قرار نگيرند.
همچنين، نتايج تحقيق حاضر نشان داد جنسيت در ايجاد نگرش بوروكراسـي هراسـي رابطـهدارد و زنان اين نگرش را بيشتر نشان داده اند. همچنين بر اساس نتايج، دفعات مراجعه به نهادهـاو سازمان هاي دولتي و سن در ايجاد اين نگرش تأثير دارد. شايان ذكر است تأثير دفعات مراجعـهبه نهادها و سازمان هاي دولتي با نگرش بوروكراسي هراسي تأثير معكوس دارد، يعني افرادي كـهبراي نخستين بار به نهادها و سازمان هاي دولتي مراجعه كـردهانـد، بيشـتر از افـرادي كـه بـرايچندمين بار از خدمات دولتي استفاده كرده اند، احتمال دارد بوروكراسي هراس باشند. شـايد بتـوانگفت همانطور كه كريستنسن و لگريد (2003) اذعان كرده اند، افرادي كه به يـك نهـاد اعتمـادزيادي دارند تمايل دارند به ساير سازمان ها نيز اعتماد داشته باشند، در عين حال بي اعتمـادي بـهيك سازمان به بي اعتمادي به ساير سازمان ها تسري مي يابد (دل پينو و همكاران، 2016). وقتـيافراد به سازمان هاي دولتي كه به آنها مراجعه كرده اند اعتماد داشته باشند، اين اعتماد فراگير شده و نگرش مثبتي در مورد خدمات دولتي به وجود ميآورد. از طرفي، علـي رغـم اينكـه انديشـمنداندريافتند كه اعتماد به دولت، الگو فزاينده اي را نيز نشان مي دهد و درگيرشدن در سيستم سياسـيو فرهنگي و اداري ـ سياسي براي اعتماد به نهادهاي دولتـي مهـم تـر از كـاركرد ايـن نهادهـا وعملكرد آنها است، نتايج اين تحقيق نشان داد نـوع شـغل (دولتـي يـا غيردولتـي) شـهروندان بـابوروكراسي هراسي رابطة معنـادار نـدارد. همچنـين، بـرخلاف نتـايج تحقيـق حاضـر، دل پينـو وهمكاران (2016) نشان دادند بين ديوان هراسي و كار در بخش دولتي رابطة معنادار وجود دارد.
مبتني بر كار برمن (1997) انتظار داريم، مناطق ثروتمندتر درصد كمتـري از ديـوان هراسـانداشته باشند، زيرا شهروندان مي توانند ثروت اقتصـادي را بـه عنـوان محصـول حكمرانـي خـوببپندارند. بر عكس در مناطق فقير، دلسردي و شكباوري به دولت مي تواند گسـترده تـر باشـد. از اين رو، انتظار داريم افزايش درآمد و وضعيت اقتصادي باعث كاهش ديوان هراسي شود، در حـاليكه نتايج تحقيق حاضر بين اين دو، رابطة معناداري نشان نداد. نتيجة اين بخـش از پـژوهش بـانتيجة تحقيق دل پينو و همكاران كه نشان دادند وضعيت خوب اقتصادي بوروكراسـي هراسـي راكاهش مي دهد، همراستا نيست.
نتايج تحقيق حاضر به شناسايي نگرش شهروندان به مديريت دولتي و خدمات دولتي كمـكشايان توجهي مي كند. همچنين، اين تحقيق تفاوت نگرش شهروندان به خدمات دولتـي و نظـامخدماترساني دولت را نشان ميدهد. نتايج تحقيق حاضر به دست اندركاران و دولت هايي كـه بـهارتقاي خدمات علاقه مندند، كمك مي كند.
بر اساس آمار و ارقام ثبت شده، رضايت صرف به پيامدهاي مثبتـي ماننـد نگـرش مثبـت بـهدولت، مشروعيت دولت و اعتماد در جامعه منجر نمي شود، زيرا تحقيقات نشان داده اسـت ميـزاناعتماد به مسئولان نسبت به سال هاي نخست انقلاب كاهش يافته است (رفيع پـور، 1376: 116) و نگرش مردم دربارة وجود رشوه گيـري، احقـاق ضـعيف حـق (رفيـع پـور، 1379) و پـارتي بـازي(محسني، 1374 ؛ ايرانيان، 1379)، به مرور زمان بيشتر شده و نگرش منفي افزايش يافتـه اسـت،حال آنكه ارزيابي طرح تكريم ارباب رجوع در ايران نشان مي دهد، سطح رضايت شهروندان ايراني نسبت به خدمات دولتي در سال هاي اخير روندي رو به رشد داشته است.
اين پژوهش، پژوهشي ميان رشته اي است كه در مرز دانش بهدنبال معرفي مفهومي جديـد دربستر مديريت دولتي است. مطالعات نظري در مورد آن فقط مربوط به يـك مقالـه اسـت و لـزوممطالعه و بررسي نظري و افزايش دانش نظري در اين حوزه محـرز و مشـخص اسـت. شكسـتنمرزهاي دانش نظري و ورود به مباحث جديدي كه نه تنها در سطح ايران، بلكه در سطح دنيـا درمورد آن به ندرت تحقيقات آكادميك و علمي انجام شده است. اين مقاله شروعي بـراي مطالعـاتدر اين زمينه خواهد بود و محققان قصد دارند در ادامـه پيشـايندها و پيامـدهاي آن را در بخـشدولتي و در ميان شهروندان شناسايي كنند.
به محققان آتي توصيه مي شود با توجه به ساير مفاهيم نگرشي از پيمايش هاي عمومي كه در سطح شهروندان انجام مي گيرد، نتايج پژوهشي مفيدي را براي دست اندركاران و كارگزاران بخش دولتي فراهم كنند.
پيشنهاد مي شود اين پديده به تفكيك مناطق جغرافيايي ايران و در مناطق مختلف با توجه به فرهنگ خاص هر منطقه بررسي شود.
تحقيق حاضر مانند هر پژوهش علمي ديگري داراي محدوديتهايي بوده است. از جملة ايـنمحدوديت ها عدم همكاري شهروندان در پاسخگويي به پرسش ها، دامنة گستردة تحقيق و به تبع آن توزيع پرسشنامة غيرحضوري كه نرخ بازگشت را كاهش مي داد، تصـور منفـي پاسـخگويان ازاين پيمايش ها و ترس آنها از ارائة پاسخ درست، است.
در نهايت، با توجه به اهميت نگرش و ادراك در بروز رفتار، به دست انـدركاران، كـارگزاران وكاركنان بخش دولتي پيشنهاد مي شـود بـا شناسـايي عوامـل ايجـاد نگـرش هـاي خـاص ماننـدبوروكراسي هراسي ميان شهروندان، در مديريت آن تلاش كـرده و ايـن نگـرش هـا را بـه سـمتمناسب سوق دهند. به اين منظور پيشنهادهاي زير ارائه مي شود:
نگرش سنجي شهروندان به صورت دورهاي و تحليل درست تر خروجي ها.
توجه بيشتر مسئولان و دست اندركاران به داده هاي حاصل از ارزيابي هاي انجـام گرفتـهدر حوزة روابط شهروندان و دولت.
با توجه به نتايج با افزايش سطح تحصيلات، نگرش بوروكراسي هراسي افزايش مي يابد.
پيشنهاد مي شود مسئولان توجه خاصي به ايجاد تصـوير دولـت و خـدمات عمـومي درميان تحصيلكردگان از طريق ايجاد اعتماد داشته باشند.
بر اساس نتايج پژوهش حاضر، زنان بوروكراسي هراس ترند. پيشنهاد مي شود نحوة ارائة خدمات و تعامل كاركنان با زنان به گونه اي تغيير يابد كه ادراك مثبتي از خدمات دولتي در آنها ايجاد شود، از جمله رسيدگي به امور زنان و مسائل اداري آنها با سرعت بيشتر.
نتايج پژوهش نشان داد افرادي كه دفعات مراجعة بيشتري به نهادهـا و سـازمان هـايدولتي دارند، كمتر بوروكراسي هراس هستند. اين موضوع نشان مـي دهـد در بلندمـدتعرضة مناسب خدمات و خدمات خوب مي تواند نگرش افـراد را تغييـر دهـد. بنـابراين،پيشنهاد مي شود دست اندركاران ارائة خدمات دولتي با شناسايي ترجيحات ارباب رجـوع،به بهبود ارائة خدمات اقدام كرده و در مجموع، تصوير مثبتـي از خـدمات دولتـي را درسطح شهروندان ايجاد كنند.
از آنجا كه بر اساس نتايج با افزايش سن نگرش بوروكراسي هراسي افـزايش مـي يابـد،شناسايي نظرهاي افراد در سنين بالاتر، ايجاد نگرش مثبت و ايجاد اعتمـاد در آنهـا بـاتمايز ارائة خدمات پيشنهاد مي شود.
پاسخگويي و شفافيت مناسب خدمات و كاركنان بخـش دولتـي و ارائـة گـزارش هـايدوره اي به صـورت صـادقانه و صـحيح در ايجـاد حـس اعتمـاد و بـه تبـع آن كـاهشبوروكراسي هراسي مفيد و مؤثر واقع مي شود.
رسيدگي سريع و صحيح به تخلف هاي اداري (دريافت رشوه و …) و ارائة گزارش هـايشفاف عمومي.
فهرست منابع
آزاد، ح. (1374). آسيب شناسي رواني. چاپ دوم، تهران: بعثت.
حيدري، آ. (1393). بررسي تأثير نحوة عملكرد سازمانهاي رسمي بـر اعتمـاد نهـادي شـهروندان (مـوردمطالعه جوانان شهر ياسوج). جامعه شناسي نهادهاي اجتماعي، 2 (1)، 106-77.
رفيع پور، ف. (1376). توسعه و تضاد. تهران: شركت سهامي انتشار.
رفيع پور، ف. (1379). آنومي يا آشفتگي اجتماعي. تهران: سروش.
روزنهان، د.، سليگمن، م. و والكر، ا. (1391). آسيب شناسي رواني. ترجمه رستمي، ر.، نيلوفري، ع.، قبادي، م. و ثابتي، آ. تهران: ارجمند.
ساعي، ع.، حياتي، ف. (1392). تحليل جامعه شناختي اعتماد به پليس در شهرستان شيراز. مطالعات امنيت اجتماعي، 4 (35)، 45-13.
سرفراز، ف. (1381). مفهوم مشروعيت و رهيافتهاي گوناگون نسبت به آن. مجلة سياسـي و اقتصـادي،
(177و 178)، 61-46.
شريفي كلويي، م. (1379). مدلي براي شناخت و آسيبشناسي سازمانها. مديريت و توسعه، 5(5)، 19-8.
طهماسبي، ر. (1392). درآمدي بر نظريههاي مديريت دولتي. چاپ دوم، تهران: سمت.
عظيمي، ح. (1389). بررسي ميزان رضايتمندي خدمت گيرندگان از نحوة ارائـه خـدمات در دسـتگاه هـاياجرايي استان زنجان در سال 1387. زنجان: انتشارات استانداري زنجان.
فقيهي، ا.، دانايي فرد، ح. (1384). بوروكراسي و توسعه در ايران. تهران: انتشارات رسا.
كاظمي، س. ع.ا. (1379). مديريت سياسي و خطمشـي دولتـي. چـاپ اول، تهـران: دفتـر نشـر فرهنـگاسلامي.
لطفي، ع.، ياري، م. س. (1394). سنجش ميزان رضايتمندي ارباب رجوع از عملكرد ناجـا (نمونـه پژوهـيشهرستان ايلام). توسعة سازماني پليس، 12 (53)، 69-53.
محسني، م. (1379). بررسي آگاهي ها، نگرشها و رفتارهاي اجتماعي و فرهنگي در تهران. تهران: زهد.
مسعودنيا، ح.، مرادي، گ.، محمدي فر، ن. (1388). تأثير آگاهي سياسي دانشجويان بر تغيير نگـرش آن هـا
نسبت به مشروعيت نظام سياسي بر اساس نظرية وبر: مورد مطالعه دانشگاه اصفهان. پژوهشنامة علوم سياسي، 4(4)، 230-201.
الواني، س. م.، دانايي فرد، ح. (1380). گفتارهايي در فلسـفة تئـوري سـازمان دولتـي. چـاپ اول، تهـران: انتشارات صفار.
هدايت، ر.، علمي، م. (1391). بررسي ميزان رضايتمندي شهروندان از عملكرد خدمات شهري و عوامـل
اجتماعي ـ اقتصادي مرتبط با آن در شهر نقده. مطالعات جامعهشناسي، 4(16)، 29-47. هيوود، د. (1388). مقدمة نظرية سياسي. ترجمة عالم، ع. چاپ دوم، تهران: نشر قومس يعقوبي، ع.، جليلي دمدل، م. (1393). بررسي قدرت اجتماعي مديريت و رابطة آن بـا رضـايتمندي اربـاب
رجوع (مورد مطالعه ادارات دولتي شهر خلخال). مطالعات توسعة اجتماعي ايران، 6(2)، 80-66.
Alvani, S. M. & Danaeefard, H. (2001). Speeches in the philosophy of government organization theories. Tehran: Safar Publishing. (in Persian)
Azad, H. (1994). Psychological Pathology. Tehran: Besat. (in Persian)
Azimi, H. (2010). Survey on the Satisfaction of Servicemen with Services Provision in Public administrative of Zanjan Province in 2008. Zanjan: Zanjan Province Pub. (in Persian)
Berman, E.M. (1997). Dealing with cynical citizens. Public Administration Review, 57 (2), 105 – 112.
Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2005). Potential for comparative public opinion research in public administration. International Review of Administrative Sciences, 71 (2), 229-240. (in Persian)
Christensen, T. & Laegreid, P. (2003). Trust in Government – the Significance of Attitudes Towards Democracy, the Public Sector and Public Sector Reforms. Working Paper, Stein Rokkan Centre for Social Studies, Bergen University Research Foundation.
Danaeefard, H. & Faghihi, A. (2005). Bureaucracy and development in Iran, Tehran: Rasa. (in Persian)
Del Pino, E., Calzada, I. & Díaz-Pulido, J.M. (2016). Conceptualizing and Explaining Bureauphobia: Contours, Scope, and Determinants. Public Administration Review, 76(5), 725–736.
Denhardt, R.B. & Baker, D.I. (2007). Five great issues in organizational theory. In handbook of Public Administration, Rabit, Hildreth, Taylor & Francis Group.
Dresang, D.L. (2014). Book review (Bureaucratic Culture: Citizens and Administrators in Israel). By Nachmias, David and Rosenbloom, David H., American Political Science Review, 74 (1), 260-261.
Farazmand, A. (2010). Bureaucracy, Democracy, and Public Administration: Editor’s Brief Introduction to the Symposium. Public Organization Review, 10(3), 205–207.
Hedayat, R. & Elmi, M. (2012). The examination of Citizens’ satisfaction with the performance of municipal services and socio-economic factors associated with it Nagadeh city. Sociology Studies, 4 (16), 29-47. (in Persian)
Heidari, A. (2014). Investigating the effect of official organizations on the institutional trust of citizens (The case: Yasuj youth). Sociology of Social Institutions, 2(1), 77-106. (in Persian)
Heywood, A. (2009). Political theory: an introduction. Tehran: Ghoomes.
Kazemi, S. A. A. (2000). Political management & public policy. Tehran: Daftarnashr. (in Persian)
Lotfi, E. & Yari, M. S. (2014). Measurement of clients’ Satisfaction from NAJA Performance (The case: Ilam City). Police Organization Development, 12(53), 53-69. (in Persian)
Marvel, J.D. (2015). Unconscious Bias in Citizens’ Evaluations of Public Sector Performance. Journal of Public Administration research and Theory, 26 (1), 143 – 158.
Masoudnia, H., Moradi, G. M. & Mohamadifar, N. (2009). The effect of students’ political knowledge on their change in political system legitimacy based on weber’s theory: case study of University of Isfahan. Political Science Research, 4 (4), 201-230. (in Persian)
Mohseni, M. (2000). A survey on social knowledge, attitudes and behaviors in Tehran. Tehran: Zohd. (in Persian)
Nachmias, D. & Rosenbloom, D. H. (1978). .Bureaucratic culture: Citizens and administrators in Israel. London: Croom Helm.
Rafiepoor, F. (1997). Extension and Development. Management Thought, 1 (2), 69-
( .79in Persian)
Rafiepoor, F. (1999). Anomy or social disturbance, research on the anomy potential in Tehran. Tehran: Soroush. (in Persian)
Robinson, M. (2015). From Old Public Administration to the New Public Service, Implications for Public Sector Reform in Developing Countries. Global Centre for Public Service Excellence.
Rosanhan, D. L. & Seligman, M. A. P. (2012). Psychological Pathology. Translated by Y. Seyed Mohamadi, Tehran: Arasbaran. (in Persian)
Saei, A. & Hayati, F.



قیمت: تومان


پاسخ دهید