Journal of Public Administration ددوی
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 7، شمارة 4 زمستان 1394 ص. 764- 743

بررسي ارتباط توانمندسازي كاركنان با نوآوري در خدمات عمومي
با تأكيد بر تعلق خاطر كاري
طيبه عباسي1، غلامرضا طالقاني2، سميه رجبزاده3
چكيده: پژوهش حاضر، تأثير توانمندسازي نيروي انساني به عنوان يكي از راهبردهاي مهم سازماني در حوزة مديريت منابع انساني را بر نوآوري در خدمات عمومي، با نقش تعديل كنندة تعلق خاطر كاري بررسي ميكند. در اين پژوهش، براي تبيين مفهوم توانمندسازي كاركنان، از مدل اسپريترز (1995) و براي بررسي تعلق خاطر، از مدل شاوفي و باكر (2002) استفاده شده است. از سوي ديگر، ابعاد مدنظر درمورد نوآوري در خدمات عمومي، شامل نوآوري در ارائة خدمات، نوآوري در فرايند و فرهنگ نوآوري است. جامعة آماري در اين پژوهش، شامل سازمان هاي برتر تهران در جشنوارة شهيد رجايي در سال 1392 است. نمونه گيري به روش تصادفي انجام گرفته و براي تجزيه و تحليل آماري، از مدل معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل استفاده شده است. نتايج نشان مي دهد چهار بعد توانمندسازي كاركنان (احساس شايستگي، احساس معناداربودن شغل، احساس مؤثربودن و احساس اعتماد) با نوآوري در خدمات عمومي، رابطة معنادار دارند. همچنين تعلق خاطر كاري، ارتباط بين توانمندسازي و نوآوري در خدمات عمومي را تعديل مي سازد.

واژه هاي كليدي: توانمندسازي روانشناختي، تعلق خاطر كاري، نوآوري در خدمات عمومي.

استاديار گروه مديريت دولتي، دانشگاه تهران، تهران، ايران
استاد گروه مديريت دولتي، دانشگاه تهران، تهران، ايران
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت دولتي، دانشكد ة مديريت، دانشگاه تهران، تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 07/08/1393 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 03/09/1394
نويسندة مسئول مقاله: طيبه عباسي E-mail: t.abbasi@ut.ac.ir
مقدمه
برخلاف دهه هاي گذشته كه توان و ظرفيت كشورها در نوآوري بخش صنعت و توليدات آن ها معنا پيدا مي كرد، امروزه اين توان و ظرفيت به بخش خدمات انتقال يافته است. در دنياي امروز،بخش خدمات، سهم عظيمي از فعاليت هاي اقتصادي جوامع را دارد. در كشورهاي توسعه يافته، سهم بخش خدمات در توليد ناخالص داخلي روبهافزايش است و بخش اعظم نيروي كار در حوزة خدمات فعاليت مي كنند. در ايران حدود 5/47 درصد نيروي كار در بخش خدمات فعاليت دارند (دانش جعفري، 1393). علي رغم اين نقش آفريني، عملكرد ضعيف، هزينه هاي بالا، مشكلات بودجها ي و نارضايت ي از خدمات سبب شده است نوآوري در خدمات، به يكي از دغدغه ها ي مهم و اساسي سازمان ها مبدل شود. از سوي ديگر، به موازات ساير بخشهاي جامعه، بخش دولتي، سهم مهمي در ارائة خدمات عمومي دارد. در اغلب كشورهاي توسعه يافته، اين بخش، نقش برجستهاي در اشتغال (حدود 20 درصد) و توليد ناخالص ملي (حدود 15 درصد) ايفا ميكند (ويندروم، 2008). بااي نحال، اين بخش با چالش هاي متعددي نظير ارتقاي بهره وري، اشتغال و فراهمكردن رفاه عمومي براي شهروندان مواجه است كه مستلزم نوآوري در خدمات است. به نوعي مي توان گفت سهم خدمات بخش عمومي در رشد اقتصادي، بدون عملكرد نوآورانه و نوآوري محقق نخواهد شد (ويندروم، 2008). به طوركلي بخش عمومي، مجموعها ي از سازمان ها و نهادهاي عمومي تأثيرگذار بر زندگي روزمرة مردم است. همچنين نهادهاي مذكور، شامل ساختارها و نهادهاي سياسي هستند كه براي حل مسائل مردم، قوانين و خط مشيها يي را تدوين و اجرا ميكنند. آنها خدمات عمومي و خدمات اساسي مورد نياز عموم شهروندان را فراهم مي سازند (از خدمات مربوط به ايجاد دسترسي به آموزش، بهداشت، عدالت، امنيت حمايت از محيط زيست، حملونقل عمومي، دسترسي به آب و انرژي تا بسترسازي مناسب براي توسعة
بخش خصوصي). بههمينسبب، توجه به كارآمدتركردن آن ها و بهبود عملكردشان، اهميت بسيار دارد.
همانطوركه گفته شد، نوآوري عنصر مهمي در خدمات اين بخش بهشمار ميرود. بخش دولتي، در اشتغال افراد آموزش ديده و خلق و توزيع دانش در جامعه، نقش مهمي ايفا مي كند.
سازمانهاي دولتي، كاربران مهم نوآوري هستند. آن ها نقش برجستهاي در توسعة فناوريهاي جديد (از اينترنت تا بيوتكنولوژي) دارند؛ خدمات تكميلي و زيرساختارهايي را فراهم مي كنند كه براي توليد و استفادة بهينه از كالا و خدمات بخش خصوصي ضرورياند. همچنين سازمان هاي بخش دولتي، سهم ويژهاي در قانونگذاري و خط مشيگذاري دارند؛ بنابراين، نوآوري در اين بخش، بسيار ضروري است (ويندروم، 2008). بههميندليل و متأثر از فشارها براي بهبود كيفيت خدمات و كاهش هزين ة سازمان ها، مديران ناگزير از به كارگيري ساختارهاي كمتر بوروكراتيك و اتخاذ راهبردها و تجربيات متنوعي براي نوآوركردن سازمان هايشان شده اند. اين راهبردها، در ابعاد مختلف سازماني (فرايندها و ساختار) و همين طور حوزة منابع انساني قابل توجهاند. در اين زمينه به طور خاص، به نقش منابع انساني در نوآوري در خدمات عمومي بخش دولتي كمتر توجه شده است. اغلب صاحب نظران، توانمندسازي نيروي انساني را يكي از قابليت هاي مهم در رفع نارسايي ها در ارائة خدمات عمومي عنوان كرده اند (فرناندز و مولدوگزيو، 2011؛ 2012). اين مفهوم، با هدف تسهيم قدرت، اطلاعات و منابع در ميان كاركنان صورت مي گيرد. نقش توانمندسازي كاركنان در سازمان (بهبود عملكرد، رضايت شغلي كاركنان، تعهد سازماني و مشاركت) در بخش خصوصي بررسي شده است (فرناندز و مولدوگزيو، 2009). به طور خاص، در بخش دولتي مطالعات زيادي نشان ميدهند كه تجربيات توانمندسازي كاركنان، تأثير مثبتي بر رضايت شغلي (پارك و رايني، 2007؛ رايت و كيم، 2004؛ كيم، 2002؛ لي و همكاران، 2006)، بهبود عملكرد (فرناندز و مولدوگزيو، 2009؛ لي و همكاران، 2006) و تعهد سازماني (پارك و رايني، 2007) دارد. علي رغم رشد فزايندة پژوهش هايي كه مفهوم توانمندسازي كاركنان را در توسعة دهة اخير بررسي كرده اند، صاحب نظران درمورد ماهيت واقعي توانمندسازي كاركنان به اجماع نرسيده اند (فرناندز و مولدوگزيو، 2009).
در اين پژوهش بررسي مي شود كه آيا توانمندسازي كاركنان نوآوري بر ارائ ة خدمات عمـومي تأثير دارد. بهعلاوه اينكه چگونه تعلق خاطر كاري1 افراد، ارتبـاط ميـان ايـن دو متغيـر را تعـديل مي كند.
پيشينة پژوهش نوآوري در خدمات عمومي
مفهوم نوآوري كه در گذشته، اغلب در محصولات و كالاها مدنظر بود، امروزه ابعاد گسترده تـر ي يافته و نوآوري در سياست ها، برنامـه هـا و همچنـين نـوآوري خـدمات را نيـز دربرگرفتـه اسـت . همچنين سازمان ها با ايجاد فرهنگ نوآوري، درجهت تضمين بقاي خود در بازارهاي رقابتي گـام برميدارند؛ زيرا بدون نوآوري در زمينه هاي نيروي انساني، سازمان ها قادر به انطباق خود بـا ايـن تقاضاهاي متغير نخواهند بود (لخي، 2007: 8). از سوي ديگر، به دليل اهميـت بخـش دولتـي در تأمين نيازهاي جامعه و ارائ ة خدمات عمومي و مسـائلي از قبيـل پـايين بـودن بهـره وري، بودجـ ة ناكافي، عملكرد پايين و انگيزة اندك بـراي نـوآوري در سـازمان هـاي بخـش دولتـي و در بـين
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Work Engagement
كاركنان اين سازمان ها، نوآوري در خدمات عمومي به ضرورت ي اساسي تبديل شده اسـت . اساسـاًبخش دولتي با تـأمين نيازهـا و انتظـارات عمـومي از طريـق ارائـة خـدمات عمـومي ، نيازهـاي شهروندان را به رسميت ميشناسد و در اين زمينه نقش برجستهاي دارد. بهعلاوه، هزينة خـدمات عمومي در بخش دولتي، در مقايسه با ساير بخش ها ي اقتصادي روبهافزايش اسـت كـه يكـي ازدلايل آن، نبود رقابت در اين بخش است. بدينترتيب، بـ راي جلـوگيري از هزينـه هـاي خـدمات عمومي و افزايش بهرهوري بخش دولتي، نوآوري راهحل مناسبي براي اين بخش بهشمار ميرود.
خدمات عمومي، منحصر به نيازمندي ها ي عام المنفعه ا ي است كه دولتمـردان يـك كشـور در برهه ا ي از زمان معين تصميم مي گيرند آن ها را از طريق سازمان هاي عمـومي يـا دولتـي بـرآوردهكنند (موسي زاده، 1381: 52). از ميان مصداق هاي ايـن خـدمات مـيتـوان بـه خـدمات بـانكي، تفريحي، بيمارستان ها ي دولتي، سرگرمي و آموزش و پرورش اشاره كرد كه در دهه هاي گذشـته ، شاهد تحولات چشمگير ي در نحوة ارائ ة آن ها بوده ايم. از حيث ماهيت، انـواع خـدمات مبتنـي بـر دانش، جايگزين خدمات سنتي شده است. مشخصة بارز اين گونه خدمات، نامشهودبودن و داشتن تعامل بالا با دريافت كنندگان خدمات است كه معمولاً با تقاضـاي مشـتري ان (شـهروندان ) فعـال مي شود. نوآوري در خدمات در وهلة اول، اي دههاي جديد ناملموس يا تركيبي از ايده هـاي موجـود (گاهي در تركيب با اشياي فيزيكي) است كه با يكديگر، گـزاره ا ي از ارزش هـاي جديـد را بـراي دريافت كنندگان خدمات ارائه ميدهند (هرتوق و همكاران، 2010: 500). محرك اصـلي نـوآوري در خدمات، فرصت ها ي فراهم شده با سيستمعاملهاي فناوري اطلاعات جديد، بـهو يـژه اينترنـت است. اينترنت منبع ي ارزشمند در روابط خدماتي جديد بين سازمان و مشترياني است كـه همـوارهروبهافزايشاند (سوليوان، 2008: 20). دن هرتوق (2000) نوآوري خدمات را در چهار بعـد مطـرحمي كند (خان و خان، 2009: 511):
مفهوم خدمت1ـ خدمت جديد به بازار خاص آن؛
رابطه با گيرند ة خدمات2 ـ تغييراتي كه در آن ها، دري افت كننـدگان خـدمات در طراحـي خدمات، توليد و مصرف مشاركت مي كنند؛
سيستم تحويل خدمات3 ـ تغيير روش ها ي ارائه و تحويل خدمات؛
فناوري4 مورد استفاده در نوآوري در فرايند و ارائة خدمات.
در اين مقاله، براي بررسي نوآوري در خدمات، از سه مؤلفه استفاده شده است:
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Service concept
Client interface
Service delivery system
Technology
نوآوري در ارائ ة خدمات
نوآوري در ارائة خدمات، يكي از شيوه هاي كسب مزيت در محيط بسيار رقابتي است. علاوهبراين، ارائة خدمات، در تعامل با مشتريان در سال هاي اخير نقشي كليدي ايفا كـرده اسـت. نـوآوري درخدمات، معرفي خدمات جديد يا بهبود خدمات موجو د است (بلوچ و بوگه، 2013: 137). همچنين شامل استفاده از روش ها و ابزارهاي پيشرفته است كه موجب بهبـود و تسـريع در ارائـة خـدماتمي شوند و رضايت مشتريان يا ارباب رجوع را فراهم مي كنند. ارائة خدمات، به تحويل واقعي يـكخدمت يا ارائة خدمات و محصولات به مشتري اشاره دارد (چن و همكاران، 2009: 39). به عبارت ديگر، نوآوري در خدمت، يعني استفاده از سرويس هاي جديد براي ارائة خدمت به مشتريان فعلي يا مشتريان جديد (محصولات و خدمات جديد يا مكانيسم جديد توزيع).
نوآوري در فرايند
نوآوري در فرايند به منظور كاهش هزينة ارائة خدمات، با توليد مجدد، افـزايش كيفيـت خـدمات،تحويل محصولات جديد يا بهبود در نحوة فعاليت سازمان انجام مـي شـود . هـدف از نـوآور ي در فرايند، تقويت بهره وري است. نوآوري ها ي فرايندي ممكن است در چنـدين بعـد معنـادار باشـند: مواد ورودي، ويژگي هاي شغل، جريان كار و اطلاعات (اسكندري، 1390: 13). اين نوآوري سبب مي شود سازمان، مزيت هايي نظير افزايش سرعت فرايند ارائة خدمات و بهبود كيفيت ارائة خدمات را كسب كند.
فرهنگ نوآوري
فرهنگ سازماني، نقشي كليدي در مفهوم نوآوري ايفا مي كند. بارني (1986) فرهنگ سـازماني را مجموعه اي از ارزش ها، باورها و مفروضاتي تلقي مي كند كه سازمان بايـد در فعال يـت هـاي خـود مدنظر داشته باشد. اين تعامل، در ارتباط با كاركنـان ، مصـرف كننـدگان ، تـأمين كننـدگان و رقبـا به عنوان بازيگران كليدي شناسايي مي شود. به باور نارانجو- والنسـيا و همكـاران (2011)، بـراي موفقيت در تسهيل نوآوري، سازمان بايد الزامهاي رفتار داخلي و ارتباط خارجي منطبق با فرهنگ سازماني را تأمين كند. نورث (1990) استدلال مي كند كه فرهنـگ يـك جامعـه، فـاكتور بسـيار مهمي است درمورد اينكه فناوريهاي جديد چگونه به سرعت و به طور مـؤثر بـه تصـويب ب رسـند (جوهانسن، 2013: 1198). در كل، فرهنگ سازماني بايد نـوآوري در سـازمان را تـرويج دهـد و موجب بهبود، رشد و توسع ة سازمان ها ي دولتي شود.

توانمندسازي كاركنان
ابعاد و پيامدهاي توانمندسازي كاركنـان، در پـژوهش هـا ي متعـددي بررسـي شـده اسـت ؛ زيـرا توانمندسازي به عنوان يكي از عناصر اساسي مـديريتي و اثربخشـي سـازماني ، در زمـان افـزايش قدرت و كنترل بهاشتراكگذاشتهشده در سازمان ظهور مي كند (كلـر و دانسـرو، 1995؛ ارگنلـي وهمكاران، 2007: 41). توانمندسـازي كاركنـان ، شـيوه اي مهـم بـراي پاسـخگويي بـه نيازهـاي شهروندان و جامعه است. يوكل و بكر (2006) بيان مي كنند كه توانمندسازي بهدليل كاركردهاي بالقوه و مفيدي در سازمان مانند افزايش تعهد، تصـميم گ يـري بهتـر ، بهبـود كيفيـت ، نـوآوري و افزايش رضايت شغلي، راهبرد مهمي بهشمار مي آيد.
توانمندسازي، فرايند توسعه است؛ فرايندي كه موجب افزايش توان كاركنان براي حل مسائل سازمان ها و ارتقاي بينش سياسي و اجتماعي كاركنان مي شود و آنان را قادر مي سـازد تـا عوامـل محيطي را شناسايي كنند و به كنترل خود درآورند (كرتوريقت، 2002). بررسـي ادب يـات موضـوع نشان م يدهد كه در زمينة توانمندسازي منـابع انسـاني، سـه رو يكـرد مهـم ظهـور يافتـه اسـت:
ارتباطي، انگيزشي و روان شناختي.
رويكرد ارتباطي توانمندسازي: در رويكرد ارتباطي، توانمندسازي فرايندي است كه طـي آن،مدير قدرت خـود را بـا زيردسـتانش تقسـيم مـي كنـد. بـه عبـارت ديگـر، در ايـن رويكـرد،توانمندسازي همان تفويض اختيـار اسـت (طبرسـا و آهنگـر، 1387). در چـارچوب رويكـرد توانمندسازي ارتباطي، رهبران يا مديران، قدرت و اقتدار خود را با اعطاي آن به زيردستان به اشتراك م يگذارند (هيل و هاگ، 2004).
رويكرد انگيزشي توانمندسازي: به زعم صاحب نظران حوزة منابع انسـاني ، رويكـرد انگيزشـي توانمندسازي، ريشه در تمايلات انگيزشي افـراد دارد. انگيـزش عبـارت اسـت از تمايـل بـه اختصاص سطح بالايي از تلاش به اهداف سازمان (رابينز، 1996). براساس اين رويكرد، هـر راهبردي كه به افزايش حق انتخاب فعاليت هاي كاري و كفايت نفس كاركنان منجـر شـود، توانمندي شان را در پي خواهد داشت (ابطحي و همكاران، 1386: 54).
رويكرد روان شناختي توانمندسازي: در اين رويكرد، ديدگاه و طرز تلقي افراد از نقشي كـه درشغل و سازمان ايفا ميكنند، مدنظر است (طاهري و همكاران، 1393). تومـاس و ولتهـوس (1990) توانمندسازي روان شناختي را يك عامل انگيزش دروني مي دانند كـه بيـانگر نقـش فعال كاركنان در سازمان است. آن ها چهار بعد شايستگي، معنا داري، مؤثربودن و آزادي عمل را براي اين رويكرد شناسايي كرده اند (تومـاس و ولتهـوس، 1990). بعـدها وتـن و كمـرونبراساس پژوهش ميشرا (1997) بعد اعتماد را نيز به ابعاد قبلي افزودند (ضـيائي و همكـاران،1387).
در اين پژوهش، توانمندسازي كاركنان از منظر رويكرد روان شناخت ي مدنظر است كه ابعاد آنبه شرح زي ر بيان مي شود:
احساس شايستگي1: شايستگي به توانايي فرد براي انجامدادن ماهرانه و موفقيتآميز وظايف شغلي اطلاق ميشود (كينق و همكاران، 2007). از ديدگاه باندورا (1977) احساس شايستگي در افراد، مستلزم شرايط زير است:
باور به اينكه توانايي انجام كار را دارند؛
باور به اينكه ظرفيت بهكاربستن تلاش لازم را دارند؛
باور به اينكه مانعي بيروني آن ها را از انجام كار مورد نظر بازنخواهد داشت.
احساس داشتن حق انتخاب2: بعضي از صاحبنظران، احساس داشتن حق انتخاب را با واژة خودساماني در كار تعبير ميكنند؛ براي مثال، به اعتقاد دسي3 و همكاران (1989: 580)، افراد توانمند احساس خودساماني در كار دارند. خودسامانبودن بهمعناي تجربة احساس انتخاب در اجرا و توان نظمبخشيدن فرد به فعاليت هايش است.
احساس مؤثربودن4: از نظر اسپريتزر (1996: 484) مؤثربودن، عبارت است از ميزان توانايي فرد در نفوذ به پيامدها ي راهبردي، اداري يا عمليات ي فعال يتها ي كارياش. اين بعد، بيانگر درك فرد از ميزان تأثي رگذارياش بر فعالي تها ي شغلي اش است (گراسلي و همكاران، 2005: 356).
احساس معناداربودن5: برداشتي كه كاركنان از اهداف و تعاملهايشان در محيط كار دارند
(كو و همكاران، 2009: 29). احساس معناداري بهمعناي تناسب الزامات نقش فرد با ارزش ها، عقايد، رفتارها و شايستگي هايش است (بريف و نورد، 1990؛ هاكمان و الدهام، 1980؛ اسپريتزر، 1996: 484).
اعتماد به ديگران6: اعتماد عنصر اصلي در تعاملهاي بينفردي است و بدون آن، اتحاد و همكاري، نه شكل ميگيرد و نه پايدار ميماند (فاوكت و همكاران، 2012: 164). آگاروال به نقل
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Competence
Choice
Deci
Impact
Meaningful
Trust In Others
از آليس و شوكلي- زالاباك (2001) اعتماد را »انتظارات مثبت درمورد رفتار ديگران براساس نقشها، روابط، تجارب و وابستگيها ي متقابل« تعريف مي كند (اگاروال، 2013: 27).
از سوي ديگر، در چارچوب رفتار سازماني مثبت گرا در تحقق اهداف سـازماني، وي ژگـيهـا يي فراتر از داشتن شايستگي، اعتماد به ديگران، احساس مؤثربودن و… مورد نياز اسـت كـه در ايـنپژوهش، داشتن تعلقخاطر كاري كاركنان بررسي ميشود.
تعلق خاطر كاري1
در سال هاي اخير، ايجاد يك نيروي كار با تعلق خاطر كاري، به هدف اصلي مديران منابع انسـاني تبديل شده است. پژوهش هاي متعددي نشان دادهاند كاركناني كه تعلق خاطر كاري بالايي دارند، سهم بسياري در موفقيت سازمان دارند (گرومان و ساكس، 2011؛ جغتاي و بوكلي، 2013: 396).
اساساً تعلق خاطر كاري، با مسئلة تحليل رفتگ ي شغلي مطـرح شـده اسـت. مسـلچ و ليتـر (1997) تعلق خاطر كاري را نقطة مقابل فرسودگي شـغلي تعريـف مـي كننـد . بـدين ترتيـب ، كسـ اني كـه تحلي لرفتگي شغلي را تجربه نميكنند، به كار خود تعلق خاطر دارند (وفالد و دووني، 2009: 92).
بهلحاظ مفهومي، در تعريف تعلق خاطر كاري، اجمـاع وجـود نـدارد ( عيسـيخـاني، 1392)؛ از ديدگاه مكي و اشنايدر (2009)، تعلق خاطر يك حس هدفمند فردي و انرژي تمركزيافته اي اسـت كه براي ديگران به شكل نمايش ابتكار عمل فردي، سـازگاري ، تـلاش فـراوان و پافشـاري بـراهداف سازمان مشهود است.
تعلق خاطر، تلاش داوطلبانه ا ي است كه در آن، هنگاميكه كاركنـان امكـان انتخـاب داشـته باشند، به طريقي عمل ميكنند كه منـافع سـازمان افـزايش يابـد ( كنـدي و ديـم، 2010: 470).
جغتاي و بوكلي (2011) اشاره مي كنند كه تعلق خاطر در كار، به بهبود عملكـرد منجـر مـي شـود .
بابايي خلجي و همكاران (1392) به نقل از ميسـي و همكـاران (2009) دو بعـد انـرژي روانـي وانرژي رفتاري را مطرح ميكنند.
در اين پژوهش، براي بررسـي تعلـق خـاطر كـاري، از پـژوهش شـاوفي و همكـاران (2002) استفاده ميشود كه شامل سه بعد است:
• سرزندگي2: سرزندگي به علاقه به سرماي هگذاري در تلاش اطلاق مي شود؛ بهايندليل كه فرد انعطاف پذير است و ذخاير انرژي دارد (تيمس و بروق، 2012). شاوفي و باكر (2003) كاركنان سرزنده را كساني توصيف ميكنند كه در مواجهه با اشتباهات و شكست ها مقاومت ميكنند. رايان و دسي (2001: 146) نيز حساسبودن را با »به شدت سرزنده و معتبربودن«
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Work Engagement
Vigor
از طريق تعلق خاطر در كار تعريف مي كنند. كاركناني كه سرزندگي بالايي دارند، بيشتر با كار برانگيخته مي شوند و در هنگام وقوع مشكلات و بروز تعارضهاي بينفردي، مقاومت بيشتري از خود نشان مي دهند.
فداييشدن1: پژوهش هاي گذشته، فدايي شدن را در درجة اول با متغيرهاي رواني و اجتماعي محيط كار، از جمله الزامها و منابع كار بررسي مي كردند (شاوفي و همكاران، 2008). از مشخصات فدايي شدن ميتوان به سطوح بالاي درگيري و احساس غرور و چالش در كار فرد اشاره كرد (كويونكو و همكاران، 2006: 300). فدايي شدن و عجين شدن با شغل، وضعيت هايي هستند كه ميزان آنها ثابت است و تغيير نمي كند. تفاوت واقعي بين ايندو كاملاً مشخص نشده است؛ بااين حال، بهنظر مي رسد فدايي شدن، پديدة گسترده تري است (منو و همكاران، 2007).
مجذوبشدن2: تمركز شديد و اشتغال به يك كار با رضايت خاطر و احساس شادي در حين كار است؛ به گونه ايكه گذشت زمان براي فرد سريع و جداشدن از كار برايش دشوار است (شاوفي و باكر، 2002).
چارچوب مفهومي
پژوهش حاضر، با هدف تبيين تأثير توانمندسازي كاركنان بر نوآوري در خدمات عمومي، با تأكيد بر تعلقخاطر كاري انجام گرفته است.
در اين پژوهش، نوآوري در ارائة خدمات، نوآوري در فرايند و فرهنگ نوآوري، به عنوان ابعـادنوآوري در خدمات عمومي درنظر گرفته شدهاند. بـراي تحقـق ايـن ابعـاد، مؤلفـه هـا ي مختلفـينقش آفريني ميكنند. علاوه بر سازمان ها، ميزان پيشرفت و بهـره بـردار ي از فنـاوري هـا ي نـوين،توانمندسازي شهروندان، توانمندسازي كاركنان و توانمندسـازي جوامـع مـدني، نقـش مهمـي دربهبود نوآوري در خدمات عمومي دارند؛ براي مثال، در بررسي تطبيقي برنامة نوآوري كشـورها در خدمات عمومي، اركان مهم اين هدف را در بخش عمومي، مؤلفه هايي مانند رويكـرد سيسـتمي،بهره برداري از فناوري هاي نوين، توانمندسازي كاركنان، شهروندان و جوامـع مـدني و همچنـيناسـتفاده از ظرفيـت بخـش خصوصـي معرفـي كـرده انـد 3. هـدف ايـن پـژوهش، بررسـي تـأثيرتوانمندسازي كاركنان بر نوآوري در خدمات عمومي (البته با نقش تعديلگري تعلق خـاطر كـاري ) است.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Dedication
Absorbtion
Mini study 10 inovation in public sector
در شكل 1، به متغيرهاي پژوهش و ابعاد آن اشاره شده است.

شكل 1. مدل مفهومي پژوهش
فرضيه هاي پژوهش
احساس معنا داربودن، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
احساس شايستگي، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
احساس داشتن حق انتخاب، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
احساس مؤثربودن، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
احساس اعتماد به ديگران، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
تأثير توانمندسازي كاركنان ب ر نوآوري در خدمات عمومي، از طريق تعلق خاطر كاري تعـديل مي شود.

روش شناسي پژوهش
پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش گردآور ي داده ها توصيفي- پيمايشي است و در آن، براي تجزيه و تحليل اطلاعات، از مدل معادلات ساختاري و آزمون تحليل مسير اسـتفاده شده است. براي گردآوري داده هاي مورد نياز براي انجام اين پژوهش، سه نوع پرسشنامه بـه كـارگرفته شد. از پرسشنامة اسپريتزر (1995) براي بررسي ابعاد توانمندسازي كاركنان، از پرسشـنام ة شاوفي و باكر (2002) براي آزمون تعلق خاطر كاري و از پرسشنامة محققسـاخته بـراي بررسـي ابعاد نوآوري در خدمات استفاده شد كه مؤلفه ها و گويه ها ي آن براساس پژوهش (آزبورن، 1998؛ گونزالز و همكاران، 2012 ؛ والكر، 2001، 2003) و مبتني بر ديدگاههاي خبرگـان حـوزة مـديريتدولتي تدوين شده است.
جامع ة آماري پژوهش، شامل كاركنان ستادي سازمان هاي برتـر در جشـنوار ة شـهيد رجـايي است. نمونه براساس جدول مورگان، شامل 347 نفر است. نمونه گيري در دو مرحله انجام گرفت.
در مرحلة اول به روش هدفمند (با توجه به ماهيت پـژوهش، سـازمان هـاي داراي رتبـة برتـر درجشنوارة شهيد رجايي) و در مرحلة بعد با استفاده از نمونه گيري تصادفي، انجام شد. براي سنجش روايي ابزار گردآوري، از روايي محتوا استفاده شد و با نظرخـواهي از تعـدادي از خبرگـان ، اعتبـار پرسشنامه تأييد شد. همچنين براي اندازه گيري پايايي پرسشنامه، از روش آلفاي كرونباخ اسـتفاده شد و عدد 90/0 به دست آمد.
تجزيه و تحليل داده ها
در اين پژوهش، به منظور تحليل داده ها و آزمون فرضيه هاي پژوهش، از روش مدليابي معادلات ساختاري استفاده شد. مدليابي معادلات ساختاري به دو فاز كلي تحليلعاملي تأييدي و تحل يـل مسير تقسيم مي شود. در قسمت اندازه گيري، ارتباط نشانگرها يـا همـان سـؤالات پرسشـنامه بـا
سازه ها بررسي مي شود. در مدل اندازه گيري، ارتباط نشانگرها يـا همـان سـؤالات پرسشـنامه بـا سازه ها مطالعه مي شود. درواقع، تا ثابت نشود نشانگرها يا همان سـؤالات پرسشـنامه ، متغيرهـا ي پنهان را به خوبي اندازه گيري كرده اند، نمي توان روابط را آزمود. براي اين كار با يـد شـاخص هـاي برازش مطالعه شوند.
همان گونه كه در جدول 1 ملاحظه مي شود، شاخص ها ي تناسب مدل، بيـانگر مناسـب بـودن نسبي مدل اندازه گير ي متغيرهاي مورد بررسي هستند؛ چراكـه نسـبت كـا ي دو بـر درجـ ة آزادي نزديك به 3 است ؛ مقدار ريشة ميانگين توان دوم خطاي تقريب برابر است با 082/0 كه بيشتر از مقدار مجاز يعني 08/0 و مقدار پي كمتر از حد مجاز يعني 05/0 اسـت. همچنـين تقري بـاً بيشـترمتغيرهاي مشاهده شده، نسبت بـه متغيـر مكنـون خـود بـار عـاملي بـزرگ تـر از 7/0 دارنـد كـه نشان دهند ة قدرت تبيي نگر ي بالاي اين متغيرهاست.
جدول 1. شاخص هاي برازش مدل
نتيجه اعداد به دست آمده مقدار مجاز شاخص ها
برازش نسبتاً مناسب 3/03 X2 / df < 3 نسبت كا ي دو به درج ة آزادي
برازش مناسب 0/0000 <0/05 مقدار پي1
برازش نسبتاً مناسب 0/082 RMSEA < 0/08 ريش ة ميانگين توان دوم خطا ي تقريب2
برازش نسبتاً مناسب 0/87 بالاتر از 9/0 شاخص برازندگي3
برازش مناسب 0/98 بالاتر از 9/0 شاخص برازش مقايسه اي4
برازش مناسب 0/97 بالاتر از 9/0 شاخص برازش نرمشده5
الف) تحليل ويژگي ها ي جامعه شناختي
ويژگي ها ي جمعيتشناختي نمون ة انتخاب شده، به صورت جدول 2 است:
جدول 2. توزيع فراواني ويژگي ها ي جمعيتشناختي نمونة كاركنان
فراواني ويژگي ها ي جمعيتشناختي
درصد فراواني جنسيت
51/6 179 مرد
48/1 167 زن
6/6 23 زير ديپلم و ديپلم
12/1 42 فوق ديپلم
58/8 204 كارشناسي
22/5 78 كارشناسي ارشد و بالاتر
15//9 55 كمتر از 5 سال
24/8 86 از 5 تا 10 سال
26/5 92 از 10 تا 15 سال
32/9 114 بيش از 15 سال
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
P-value
RMSEA
Goodness of fit index (GFI)
Comparative fit index (CFI)
Normed Fit Index (NFI)
ب) آزمون فرضيهها
فرضي ة اول: احساس معناداربودن، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
با توجه به شكلهاي 2 و 3، احساس معناداربودن شغل، به ميزان 98/2 با نوآوري در خدمات عمومي رابطة معنادار دارد و ميزان تأثير آن بر نوآوري در خدمات عمومي 67/0 اسـت (شـكل 3) كه اين نتيجه، فرضية 1 را تأييد ميكند؛ يعني هرچه احساس معنـاداري كاركنـان بيشـتر باشـد ، كاركنان فعاليت نوآورانة بيشتري از خود نشان مي دهند. درمورد معناداربودن بايد گفت هنگاميكه كارمند احساس مي كند كه الزامهاي شغلي اش معنا دار و مهماند، مي توانـد فعال يـت هـاي خلاقانـة خود را افزايش دهد (سان و همكاران، 2012: 58- 59).

ME: معنا داري؛ CO: شايستگي؛ CH: حق انتخاب؛ IM: مؤثربودن؛ TR: داشتن اعتماد؛ IN: نوآوري در خدمات عمومي؛ DE: نوآوري در ارائة خدمات؛ PR: نوآوري در فرايند؛ CU: فرهنگ نوآوري؛ EN: تعلق خاطر كاري؛ EM: توانمندسازي؛
VI: سرزندگي؛ DED: فدايي شدن؛ AB: مجذوبشدن
شكل 2. مدل متغيرهاي مستقل پژوهش
فرضي ة دوم: احساس شايستگي، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
براساس نتايج تحليل داده ها، احساس شايستگي بهميزان 78/0 بر نوآوري در خدمات عمومي تأثيرگذار است و به ميزان 41/2 با نوآوري در خدمات عمومي رابطة معنـادار دارد؛ بنـابراين ، ايـن فرضيه نيز تأييد مي شود (شكلهاي 3 و 4). براين اساس، هنگاميكه كاركنـان در انجـام وظـايف شغلي خود احساس شايستگي دارند، سعي مي كنند وظايف خود را به شكلي صـحيح و تأثي رگـذار انجام دهند. به همينسبب، در جستوجوي راه ها ي متنوعي هستند و از خلاقيـت و ا يـده پـرداز ي خود براي نوآوري در كار بهره ميگيرند.

ME: معناداري؛ CO: شايستگي؛ CH: حق انتخاب؛ IM: مؤثربودن؛ TR: داشتن اعتماد؛ IN: نوآوري در خدمات عمومي؛ DE:
نوآوري در ارائة خدمات؛ PR: نوآوري در فراينـد ؛ CU: فرهنـگ نـوآوري ؛ EN: تعلـق خـاطر كـاري ؛ EM: توانمندسـازي ؛ VI:
سرزندگي؛ DED: فداييشدن؛ AB: مجذوبشدن
شكل 3. ضرايب مسير
فرضي ة سوم: احساس مؤثربودن، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
ارتباط بين متغير احساس مؤثربودن و نوآوري در خدمات عمومي 57/2 و ميـزان تـأثير 62/0 است كه تأييد فرضيه را نشان ميدهد (شكل 3 و 4). احساس مؤثربـودن يعنـي اينكـه كاركنـان احساس كنند در انجام شغل و فعاليت ها ي سازمان نقش مؤثري دا رند و نظرها و فعاليت ها ي آناندر سازمان مؤثر واقع ميشود. كاركنان با احساس تأثير بـالا، رضـايت بيشـتري از كـار و محـيط كاري دارند. بههمين سبب فعال اند و سعي در ايجاد نوآوري دارند.

ME: معناداري؛ CO: شايستگي؛ CH: حق انتخاب؛ IM: مؤثربودن؛ TR: داشتن اعتماد؛ IN: نوآوري در خدمات عمومي؛ DE: نوآوري در ارائة خدمات؛ PR: نوآوري در فرايند؛ CU: فرهنگ نوآوري؛ EN: تعلق خاطر كاري؛ EM: توانمندسازي؛
VI: سرزندگي؛ DED: فدايي شدن؛ AB: مجذوب شدن
شكل 4. مقادير تي مدل
فرضي ة چهارم: احساس داشتن حق انتخاب، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
همان گونه كه در شكل 3 مشاهده مي شود، احساس داشتن حق انتخاب، به ميـزان 27/0 بـر نوآوري در خدمات عمومي تأثير مي گذارد و ميزان معناداربودن رابط ة آن ها 81/1 است (شـكل 4) كه كمتر از 96/1 است و درنتيجه، اين فرضيه رد مي شود. ارتورك (2012) نيز در پـژوهش خـود اشاره مي كند كه بين خودساماني- كه همان احساس داشتن حق انتخاب است- با توانايي بـراي نوآوري، ارتباط معناداري وجود ندارد كه اين يافته ها، نتايج پژوهش حاضر را تأييد مي كند.
فرضي ة پنجم: احساس اعتماد به ديگران، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد.
تحليل داده ها نشان مي دهد احساس اعتماد به ديگران به ميزان 54/0 بر نوآوري در خـدمات عمومي تأثيرگذار است و بين اين دو به ميزان 50/0 رابط ة معنادار وجود دارد (شكلهـاي 3 و 4). برايناساس، فرضية پنجم تأييد مي شود. برونتو و فار- وارتون1 (2007) نيز اشاره مي كننـد كـه ازجمله نتايج مهم توانمندسازي روان شناختي مي توان به اعتماد متقابل و افزايش همكـاري اشـارهكرد كه براي نوآوري در سازمان ضرورياند. همچنين اعتماد بينفردي در سـازمان ، بهـره وري و نوآوري را در سازمان افزايش ميدهـد (شـوكلي – زالابـاك و همكـاران، 2000). اعتمـاد موجـبمي شود كه افراد در بهدستآوردن اطلاعات براي نوآوري مشكل نداشته باشـند ؛ زيـرا درصـورت نبود اعتماد، تلاش سازماني براي پرورش كاركنان و عملكرد و قابليت نوآوري آنان مؤثر و موفـق نخواهد بود (ارتورك، 2012: 158). همچنين سازمان ها بـراي تحقـق نـوآوري ، نيازمنـد افـرادي هستند كه بين آن ها اعتماد متقابل وجود داشته باشد. اگر كاركنان سـازمان بـه يكـديگر اعتمـادنداشته باشند، فرايند نوآوري در اجرا و پياده ساز ي دچار مشكل ميشود (بارتون و بـارتون، 2011:
.(204
فرضية ششم: تأثير توانمندسازي كاركنان بر نوآوري در خدمات عمومي، از طريق تعلق خـاطر كاري تعديل مي شود. تحليل داده هـا نشـان مـي دهـد تعلـق خـاطر كـاري بـا 7/0 تـأثير و 25/2 معناداري، نقش تعديلگري را در تأثير توانمندسازي بر نوآوري در خدمات عمومي ايفا مي كند كـهاين فرضيه نيز تأييد مي شود (شكل هاي 3 و 4).
بحث و نتيجه گيري
امروزه در رشد و پيشرفت اقتصاد كشورها، ظرفيت و توان بخش ي صنعتي و توليدي در مقايسـه بـا گذشته كمرنگ شده و سهم بخش خدماتي در فعاليت هـا ي اقتصـادي جوامـع نسـبت بـه سـاير بخش ها روبهافزاي ش است. بههميندليل، نـوآوري در بخـش خـدمات و ارتقـاي كيفيـت آن، بـه موضوع مهم مطالعات مـديريت تبـديل شـده اسـت . از سـوي ديگـر ، بخـش دولتـي بـه عنـوان
مجموعه ا ي از سازمان ها كه خدمات مورد نياز جامعـه را فـراهم مـيكنـد (بـه و يـژه آن بخـش از نيازهايي كه بخش خصوصي قادر به تـأمين آن هـا نيسـت يـا در چـارچوب سياسـت هـا ي نظـام حكومتي جامعه جزء وظايف بخش دولتي تعريف شـده اسـت )، عامـل مهمـي در رونـد پيشـرفت اقتصادي قلمداد مي شود كه توجه به نوآوري را حائز اهميت مي سـازد. از منظـري ديگـر، بخـشدولتي وي ژگيهايي دارد كه ضرورت نـوآوري در خـدمات ايـن بخـش را دوچنـدان كـرده اسـت . سازمان ها ي دولتي مأموريت دارند خدمات متنوعي را (از خدمات آموزشي، بهداشتي و تـأمين آب سالم تا بسترسازي براي توسعة بخش خصوصي) به عموم شهروندان ارائه كنند. بـه عـلاوه، ايـنسازمان ها با چالش ها يي نظير پايينبـودن بهـره وري، نارضـايت ي شـهروندان ، بودجـ ة ناكـافي و…
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Brunetto and Farr-Wharton
مواجه اند كه همة اين مشكلات، نشانگر اهميـتتوجـه بـه نـوآوري در خـدمات عمـومي اسـت .براين اساس ضرورت دارد تا اركان مختلف بخش دولتي، زمينـة لازم را بـراي نوآورترشـدن ايـنبخش فراهم كنند. از يك سو بايد سازمان هاي دولتي با تغيير و تحول خود، به جامعـه و نيازهـايدرحال تغيير شهروندان پاسخگو باشند. اين امـر، بـا بـه كـارگيري فنـاوري هـا ي نـوين ، تغييـراتساختاري و فرايندهاي كاري و مهم تر از همه تغيير در كاركنان محقق مي شود. از سوي ديگر بايد ظرفيت لازم براي فعاليت ساير اركان جامعه (شـهروندان، بخـش خصوصـي، جوامـع مـدني و…) فراهم شود.
هدف اين پژوهش، بررسي تأثير توانمندسـازي كاركنـان بـ ر نـوآوري در خـدمات عمـومي و همچنين نقش تعلق خاطر كاري به عنـوان متغيـر تعـديلگر در رابطـ ة بـين ايـن دو مؤلفـه اسـت. همان گونه كه قبلاً اشاره شد، براساس نتـايج تحليـل، بـين چهـار بعـد توانمندسـازي (احسـاس شايستگي، احساس معنا داربودن شغل، احساس مؤثربودن، احساس اعتماد) و نـوآوري در خـدمات عمومي رابط ة معنادار وجود دارد و نيز رابط ة بين توانمندسـازي و نـوآوري در خـدمات عمـومي از طريق تعلق خاطر كاري تعديل مي شود. در جدول 3 نتايج فرضيه ها مشاهده ميشود.
جدول 3. نتايج آزمون فرضي هها ي پژوهش
نتيجه سطح
معناداري ضريب
مسير روابط رديف
تأييد 2/98 0/67 معن اداري شغل، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد. 1
تأييد 3/41 0/78 شايستگي در شغل، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد. 2
تأييد 2/57 0/62 مؤثربودن در شغل، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد. 3
رد 1/81 0/27 داشتن حق انتخاب، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معنادار دارد. 4
تأييد 2/1 0/54 داشتن اعتماد به ديگران، بر نوآوري در خدمات عمومي تأثير معناداردارد. 5
تأييد 3/35 0/70 تأثير توانمندسازي كاركنان بر نوآوري در خدمات عمومي، از طريقتعلقخاطر كاري تعديل مي شود. 6

اين يافته ها، در پژوهش ها ي متعددي تأييد شدهاند؛ براي مثال، گاني و همكـاران (2009) در بررسي »تأثير توانمندسازي روان شناختي بر رفتار نوآوران ة مدرسان در مؤسسات خصوصي آموزش عالي مالزي«- كه به منظور مطالعة رابط ة بين توانمندسازي روانشناخت ي و رفتـار نوآورانـه انجـامشد- به اين نتيجه رسيدند كه توانمندسازي روان شـناختي ( بـا ابعـاد معنـاداري ، مؤثربـودن، حـق انتخاب و شايستگي) ارتباطي معنا دار با رفتار نوآورانه دارد. كنول و وان لينگ (2009) در مقاله ايبا عنوان »رفتار نوآورانه: اثر توانمندسازي ساختاري و رواني در پرستاران«، به بررسي ارتباط بـين توانمندسازي رواني/ توانمندسازي ساختاري با رفتار نوآورانه پرداختند. پژوهش هاي آن هـا نشـان مي دهد پرستاراني كه سطح بالاتري از توانمندسازي رواني را تجربه مـي كننـد ، بـه انجـام رفتـار نوآورانه تري گـرايش دارنـد . در ايـن پـژوهش، توانمندسـازي روان شـناختي، بـين توانمندسـازي ساختاري و رفتار نوآورانه به عنوان ميـانجي عمـل مـي كنـد . همچنـين فرنانـدز و مولـدوگزيو در پژوهش ها ي خود در سال 2009، 2011 و 2012 رابط ة توانمندساز ي كاركنان را ب ا بهبود عملكرد رفتار نوآورانه در بخش دولتي بررسي كردند.
يافته هاي اين پژوهش ها و همين طور نتايج پژوهش حاضر نشان ميدهد توانمندسازي نيروي انساني به نوآوري در خدمات عمومي منجر ميشود؛ ويژگياي كه ضرورت امروزي سازمان هـاي دولتي ايران در خدمات رسان ي به شهروندان است؛ بنابراين، ضروري است سازمان هاي دولتـي بـا به كارگيري راهبردها ي مناسب، نه تنها از حيث انگيزشي و روان شـناختي، بلكـه بـا هـدف ايجـاد تعلقخاطر كاري، كاركنان را توانمند سازند.
برايناساس، پيشنهاد مي شود طراحي شغل افراد به گونه اي صورت گيرد كه افراد از فعاليت در آن شغل احساس هويت كنند و احساس كنند كارهاي ارزشمندي انجام ميدهند. همچنين افـراد ، توانمندي و شايستگي لازم براي انجام آن را داشته باشـند . درغيـراين صـورت، برنامـة توسـعه اي سازمان، به كسب مهارت و دانش مورد نياز كمك كند. علاوهبراين، به افراد آزادي و ابتكار عمـلنسبي داده شود و جو مساعدي ايجاد شود كه افراد سازمان به يكديگر اعتماد كنند و در محيطـيصميمانه فعاليت داشته باشند. مطابق با نتايج ايـن پـژوهش، در صـورتيكـه چنـين اقـداماتي بـاراهبردهايي همراه شود كه به احساس تعلق خاطر كاركنـان در سـازمان كمـك كنـد، نـوآوري درخدمات عمومي افزايش مييابد.
از سوي ديگر، در اين پژوهش، آن دسته از ابعاد نوآوري در خدمات مـدنظر بـوده اسـت كـه به طور عمومي در پژوهش ها ي مربوط به خدمات بخش خصوصي و دولتي بررسي شدهاند. به طور خاص در بخش دولتي، علاوهبر نوآوري در نحوة ارائة خدمات، فرايندها و فرهنگ نوآوري، ابعادي ديگر از نوآوري هستند كه توجه به آن ها حائز اهميت است؛ نظير نوآوري در خـط مشـ ي كـه بـه مطالعات بيشتري نياز دارد. همچنين در اين پژوهش، داده ها صرفاً از كاركنان سازمان هاي دولتي جمع آوري شدهاند، اما در پژوهش هاي بعدي مـي تـوان چنـين مطالعـه اي را در سـطوح مختلـفسازمان ها انجام داد.
References
Abtahi, S. & Abbasi, S. (2007). Empowering employers, Karaj. Institute of management researches and educations. (in Persian)
Agarwal, V. (2013). Investigating the convergent validity of organizational trust. Journal of Communication Management, 17(1): 24–39.
Babayi Khalaji, M., Ahmadi, S.A.A. & Shahbazi, M. (2013). Factors affecting on nurses work engagement in Farabi Hospital. Public management journal, 4(5): 29-56. (in Persian)
Barton, H. & Barton, L. C. (2011). Trust and psychological empowerment in The Russian work context. Human Resource Management Review, 21: 201–208.
Bloch, C. & Bugg, M. M. (2013). Public sector innovation—From theory to measurement. Structural change and economic dynamics, 27: 133– 145.
Brunetto, Y. & Farr-Wharton, R. (2007). The moderating role of trust in SME owner/managers decision-making about collaboration. Journal of Small Business Management, 45(3): 362-387.
Chen, J., Tsou, H. T., & Huang, A. Y. (2009). Service delivery innovation antecedents and impact on firm performance. Journal of Service Research, 12(1): 36-55.
Chughtai, A. & Buckley, F. (2011). Work engagement antecedents, the mediating role of learning goal orientation and job performance. Career Development International, 16(7): 684-705.
Danesh Jafari, D. (2015). Service economy in Iran’s legal documents, The first conference of service management, Management faculty of Tehran
University.
Deci, E. L., Connell, J. P. & Ryan, R. M. (1989). Self-determination in a work organization. Journal of applied psychology, 74(4): 580.
Den Hertog, P., Van der Aa, W. & de Jong, M. W. (2010). Capabilities for managing service innovation: towards a conceptual framework. Journal of Service Management, 21(4): 490-514.
Ergeneli, A., Saglam, G. & Metin, S. (2007). Psychological empowerment and its relationship to trust in immediate managers. Journal of business research, 60: 4-49.
Ertürk, A. (2012). Linking psychological empowerment to innovation capability: Investigating the moderating effect of supervisory trust. International Journal of Business and Social Science, 3(14): 153-165.
Fawcett, S. E., Jones. S. L. & Fawcett. A. M. (2012). Supply Chain trust: The catalyst for collaborative innovation. Business Horizons, 55(2): 163–178.
Fernandez, S. & Moldogaziev, T. (2009). Forthcoming empowering public sector employees to improve performance: Does it work? American review of public administration.
Fernandez, S. & Moldogaziev, T. (2011). Empowering public sector employees to improve performance: Does it work. American review of public administration, 41: 23-47.
Fernandez, S. & Moldogaziev, T. (2012). Employee empowerment, selfdetermination and job satisfaction: An empirical analysis of employee empowerment practices in the U.S. Federal Bureaucracy. Paper presented at the Converging and Conflicting Trends in the Public Administration of the US, Europe, and Germany Conference, Speyer, Germany.
Ghani, N. A. A., Bin Raja, T. A. B. S. & Jusoff, K. (2009). The impact of psychological empowerment on lecturers’ innovative behaviour in Malaysian private higher education institutions. Canadian Social Science, 5(4): 54-62.
Gonzalez, R., Llopis, J. & Gasco, J. (2013). Innovation in public services: The case of Spanish local government. Journal of Business Research, 66(10): 20242033.
Greasley, K., Bryman, A., Dainty, A., Price, A., et al. (2005). Employee perceptions of empowerment. Employee relations, 27(4): 354-368.
Hill, F. & Hug, R. (2004). Employee empowerment: Conceptualization, aims and outcomes. Total Quality Management Journal, 15(8): 1025-1041.
Isakhani, A. (2013). Explaining the role of occupational and personal resources in employee engagement, Public management journal, 2(5): 73-96. (in Persian)
Johannessen, J. (2013). Innovation: A systemic perspective–developing a systemic innovation theory. Kybernetes, 42(8): 1195-1217.
Kennedy, E. & Daim, T. U. (2010). A strategy to assist management in workforce engagement and employee retention in the high tech engineering environment. Evaluation and program planning, 33(4): 468-476.
Khan, M. & Khan. M. A. (2009). How technological innovations extend services outreach to customers (the changing shape of hospitality services taxonomy). International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(5): 509522.
Kim, S. (2002). Participative management and job satisfaction: Lessons for management leadership. Public Administration Review, 62(2): 231-241.
King Kauanui, S. & Kevin D. T. (2007). Entrepreneurship and spiritual leadership an exploration using grounded Theory. Journal of managerial psychology, 6(9): 8-5.
Knol, J. & Van Linge, R. (2009). Innovative behaviour: The effect of structural and psychological empowerment on nurses. Journal of Advanced Nursing, 65(2): 359-370.
Koyuncu, M., Burke, R. J. & Fiksenbaum, L., (2006). Work engagement among women managers and professionals in a Turkish bank: Potential antecedents and consequences, Equal opportunities international, 25(4): 299–310.
Kuo, T.H., Ho, L.A., Lin, C. & Lai, K.K. (2009). Employee empowerment in a technology advanced environment. Industrial management and data systems, 110(1): 24-42.
Lee, H., Cayer, N.J. & Lan, G.Z. (2006). Changing federal government employee attitudes since the civil service reform act of 1978. Review of public personnel administration, 26(1): 21-51.
Lekhi, R., (2007). Public service innovation: A research report for the work foundation‘s knowledge economy programme, Research Republic LLP.
Macey, W. H., Schneider, B., Barbera, K. & Young, S. A. (2009). Employee Engagement. London, UK: Wiley/Blackwell.
Mauno, S., Kinnunen, U. & Ruokolainen, M. (2007). Job demands and resources as antecedents of work engagement: A longitudinal study. Journal of vocational behavior, 70(1): 149–171.
Mishra, A.K, & Spreitzer, G.M. (1997). Explaining how survivors respond to downsizing: The roles of trust, empowerment, Justice and Work Redesign, Working Paper. Michigan State University.
Mosazadeh, M. R. (2008). Administrative law, general and Iran. Tehran: Mizan Press. (in Persian)
Mulgan, G. & Albury, D., (2003), Innovation in the public sector, Strategy Unit, Cabinet Office, October.
Osborne, S. (1998). Naming the beast: Delivering and classifying service innovations in social policy. Human Relations, 51(9): 1133-1154.
O’Sullivan, D. (2008). Applying Innovation: Sage Publishing, Thousand Oaks, California.
Park, S.M. and Rainey, H.G. (2007). Antecedents, mediators and consequences of affective, normative, and continuance commitment: Empirical tests of commitment effects in Federal agencies. Review of public personnel administration, 27: 197-226.
Robbins, S. (1996). Organizational behavior management, Translated by: Parsaeian, A. & Arabi, M., Tehran: Institute of Business Studies and Research. (in Persian)
Schaufeli, W.B. & Bakker, A.B. (2003). UWES Utrecht work engagement scale: Test manual. Unpublished manuscript, Department of Psychology, Utrecht University.
Schaufeli, W.B. & Bakker, A.B. (2010). The conceptualization and measurement of work engagement. In: Bakker, A.B. & Leiter, M.P. (Eds.), Work Engagement: A handbook of essential theory and research. Psychology Press, New York, NY: 10–24.
Schaufeli, W.B., Salanova, M., González-Roma, V. & Bakker, A.B. (2002). The measurement of engagement and Burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of happiness studies, 3:71–92.
Schaufeli, W.B., Taris, T.W. & Van Rhenen, W. (2008). Workaholism, Burnout and Engagement three of a kind or three different kinds of employee well-Being. Applied psychology—an international review, 57(2): 173–203.
Shokley-Zalabak, P., Ellis, K. & Winograd, G. (2000). Organizational Trust: What It Means, Why It Matters. Organizational development journal, 78(18): 35-48.
Spreitzer, G.M. (1995), Psychological empowerment in the workplace: Dimensions, measurement, and validation”, Academy of management Journal, 38(5): 1442-1465.
Spreitzer, G.M. (1996). Social structural characteristics of psychological empowerment. Academy of management journal, 39(2): 483-504.
Sun, L., Zhang, Z., Qi, J. & Xiong Chen, Z., (2012). Empowerment and creativity: A cross-level investigation. The leadership quarterly, 23(1): 55–65.
Taheri, Y., Jebran, Mohammad and Jafariniya, Said. (2014). Examining The Relationship Between Transformational Leadership and Organizational Citizenship Behavior, According To The Role Of People Empowerment. Public management journal, 4(6): 769-789. (in Persian)
Thomas, K. & Velthouse, B. (1990). Cognitive elements of empowerment: An interpretive model of Intrinsic task motivation. Academy of management review, 23(5): 666-681.
Walker, R. M. & Jeanes, E. (2001). Innovation in a regulated service: The case of English housing associations. Public Management Review, 3(4): 525-550.
Windrum, P. (2008). Innovation and entrepreneurship in public services, In Windrum, P. & Koch, P. M. (2008). Innovation in public sector services: entrepreneurship, Creativity and management, North Hampton, MA: Edward Elgar. PP: 3-21.
Wright, B. E. and Kim, S. (2004). Participation‘s influence on job satisfaction: The importance of job characteristics. Review of public personnel administration, 24: 18-40.
Yukl, Gary A. And Becker, Wendy S. (2006). Effective Empowerment in Organisations. Organisations management journal, 3(3): 210-231.
Ziyaee, M. S., Nargesyan, A. & Aybaghi, S. (2009). The survey of role of spiritual leadership in employee empowerment in Tehran University. Public
management journal, 1(1): 67-86. (in Persian)



قیمت: تومان


پاسخ دهید