Journal of Public Administration ددوی
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 7، شمارة 4 زمستان 1394 ص. 742- 721

تحليل چند سطحي عوامل مؤثر بر انگيزة خدمت در بخش عمومي
حامد دهقانان1
چكيده: دانش سازماني در حال حركت به سمت شكلگيري پارادايمي است كه بتوانـد شـكافميان سطوح خرد و كلان را در تئوري ها و پژوهش ها كم يا حذف كند. يكي از موضوعاتي كه به ماهيت چندسطحي آن در پژوهش هاي اخير توجه شده است، موضوع انگيزة خـدمت در بخـشعمومي است. در اين پژوهش، انگيزة خدمت در بخش عمومي در جايگاه ساختاري چند سـطحي بررسي شده است. داده ها بهكمك نرم افزار تحليل خطـي سلسـله مراتبـي (HLM) كـه ي كـي از روشهاي تجزي هوتحليل چند سطحي است، تحليل شده اند. با بهره منـدي از روش نمونـهگ يـري طبقه اي، پرسشنامة استاندارد در اختيار كاركنان 38 سازمان زيرمجموعة شهرداري تهـران قـرارگرفت و 824 پرسشنامه تجزي هوتحليل شد. خروجي نرم افزار نشـان دهنـدة روابـط چنـدسـطحيمتغيرهاي پژوهش بود. انسجام گروه كاري به عنوان متغير سطح گروهـي ، سـبب تعـديل رابطـهميان رهبري تحولي و انگيزة افراد براي خدمت در بخش عمومي مـي شـود . بـر اسـاس نتـايج، اگرچه رهبري عامل تع يينكنندة انگيزة خدمت در بخش عمومي است، مؤلفـههـاي گـروه هـايكاري تأثير بيشتري در اين زمينه دارند؛ به طوري كه انگيـزة خـدمت در بخـش عمـوم ي (متغيـرسطح فردي) توسط كيفيت ارتباط اعضاي گروه تحتتأثير قرار مي گيرد. از يافته هاي مهـم ا يـن تجزيه وتحليل چندسطحي، اثر تعديل كنندة جو سازماني (متغير سطح سـازماني ) بـر رابطـة بـين عوامل فردي و گروهي است.

واژه هاي كليدي: انسجام گروهي، انگيزة خدمت در بخش عمومي ، تئـوري چنـد سـطحي، جـوسازماني ، رهبري تحولي، شهرداري تهران.
341439-19906

1. استاديار مديريت منابع انساني، دانشكدة مديريت و حسابداري دانشگاه علامه طباطبائي، تهران، ايران
تاريخ دريافت مقاله: 16/11/1392 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 10/04/1394 E-mail: Dehghanan@atu.ac.ir
مقدمه
در حالي كه انگيزش كاري بخش مهمي از رفتار سازماني را شكل مي دهد و از بيشترين موضوعات مطرح در حوزة روان شناسي به شمار مي رود، در بخش عمومي كشورمان كمابيش فرامـوش شـدهاست. در مطالعات داخل كشور، به موضوع انگيزة خدمت در بخش عمومي و تفـاوت هـاي آن بـابخش خصوصي توجه زيادي نشده است. امروزه در وضعيتي كه سازمان هاي عمومي براي بهبـود خدماتشان بهطور دائم تحت فشارند، در بخش عمومي و خدمات دولتي بايد مشخص شود چگونه مديران مي توانند با برانگيختن كاركنان دولتي، اهداف مهم دولتي را هوشمندانه دنبال كنند. ايـندر حالي است كه بيشتر پژوهش هاي پيشين در زمينة انگيزش كاري در بخش دولتـي كشـور ، در چارچوب تئوري هاي متداول رفتاري اجرا شده است. اگرچه انگيزة خـدمت در بخـش عمـومي در سلسله مراتب نيازهاي مـ ازلو در گـر وه خودشـكوفايي و در تئـوري دو عـاملي هرزبـرگ در طبقـة انگيزاننده (ليت، 2000: 440) دسته بندي شده است، هيچ يك از اين تئوري هاي محتوايي، بينشي به مدير نمي دهد كه به واسطة آن بتواند بر سطح انگيزة خدمت كاركنـان بخـش عمـومي مـؤثرباشد. ناتواني اين تئوري ها در تشريح سطوح انگيزة خدمت به جامعه ميان كاركنان دسـتگاه هـاي دولتي در موقعيتي مطرح مي شود كه امروزه توجه بر مسئوليت هاي اجتماعي سـازمان و ضـرورتتقويت شاخص هاي انگيزة خدمت به جامعه ميان كاركنان دستگاه هاي اجرايي، تأكيد شده است.
با وجود پژوهش هاي بسيار دربارة انگيزة خدمت در بخش عمومي، هنوز شمار سؤال ها بيشـتراز پاسخ هاست. انگيزش دروني در خدمت براي كمـك بـه سـعادت جامعـه، بـه طـور گسـترده اي پذيرفته شده است، اما همچنان سؤال هايي دربارة اينكه آيا اين انگيزه را ميتوان اندازه گرفـت و آيا نوع خاصي از فرهنگ سازماني و رفتارهاي رهبري مي تواند سبب افـزايش انگيـزة خـدمت در بخش عمومي شود، به قوت خود باقي است. اين سؤالهـا از جملـه سـؤالهـايي هسـتند كـه در مطالعات كمتر به آنها پرداخته شده است.
پيشينة پژوهش
تفاوتهاي انگيزشي در بخش دولتي و خصوصي
ريني معتقد است به دليل ماهيت پيچيدة سازه، تعريـف و انـدازه گيـري انگيـزة خـدمت در بخـشعمومي دشوار است. هيچ تعريف روشن يا اسـتاندارد دقيقـي بـراي انـدازه گيـري وجـود نـدارد ومشاهدة يافته هاي ضدونقيض عجيب نيست. دليل اصلي ايـن پيچيـدگي هـا، تغييرپـذيري ذاتـيانگيزة خدمت در بخش عمومي است كه اشكال متفاوتي در سازمان هاي مختلف پيدا مـي كنـد وبه نظر مي رسد در طول زمان و در پاسخ به تصوير متغير مردم از خدمات عمومي، تغييـر مـي كنـد (ريني، 1997: 236). اخيراً سامتون تأييد كرد كه كاركنان بخش عمومي به پـاداش هـاي درونـ ياهميت بيشتري مي دهند و اين پاداش ها براي مديران بخش عمومي اولويت محسـوب مـي شـود (برونو، 2013: 138). نتايج فراتحليلي مان بر پژوهش هاي بيش از دو دهه نشان داد، پرداخـت در قبال عملكرد در بخش عمومي اثربخش نيست و كاركنان عمومي ترجيح مـي دهنـد بـه ديگـران كمك كنند و براي جامعه مفيد باشند (مان، 2012: 34).
پراستنادترين تعريف از انگيزة خدمت در بخش عمومي، تعريفي است كه جيمز پري و لوئيس وايز ارائه كردند. آنها انگيزة خدمت در بخش عمومي را تمايل فرد براي پاسخ به انگيزه هايي كـهبه طور منحصربه فرد در سازمان هاي دولتي ريشه دارد، تعريف ميكنند (بروئر، 2012: 16).
پري و وايز (1997: 206) انگيزه هاي خدمت در بخش عمومي را در سـه گـروه انگيـزه هـاي عقلايي، هنجاري و عاطفي دستهبندي كردند. انگيزة عقلايي ريشه در نفع شخصـي افـراد دارد ودر افرادي مشاهده مي شود كه معتقدند منافع آنها با منافع جامعه سازگار اسـت . انگيـزة هنجـاريتمايل به خدمت در راستاي منافع عمومي، احساس وفاداري به دولت و دغدغة عـدالت اجتمـاعي را منعكس مي كند و انگيزة عاطفي مثل نوعدوستي با تمايـل بـراي كمـك بـه ديگـران مشـخصمي شود.
عوامل مؤثر بر انگيزة خدمت در بخش عمومي
بررسي تأثير انگيزة خدمت در بخش عمومي از ابعـاد مختلـف موضـوع پـژوهش هـاي متعـدد درسال هاي اخير بوده است. بروئر و سلدون مفاهيم فردي مرتبط با انگيزة خدمت در بخش عمومي را بررسي كردند (بروئر و سلدون، 2000: 256). گرگوري به كاربرد سازة پري و وايز در مـديريتمنابع انساني توجه كرد (گرگوري، 2006: 208). هانديگم تفاوت عناصر سـازة انگيـزة خـدمت دربخش عمومي را در آمريكا، فرانسه و هلند بررسـي كـرد (هانـديگم، 2005: 50). سـانگموك بـهبررسي رابطة ميان رفتارهاي شهروندي با انگيزة خدمت در بخش عمومي پرداخـت (سـانگموك،2006: 36). يكي از جنبههاي مهم پژوهشي كه بر آن تمركز شده اسـت، منـافع زيـاد سـازماني استخدام افراد با انگيزة خدمت در بخش عمومي است؛ چرا كه انگيزة خدمت در بخش عمومي بـاتعهد شغلي بيشتر، نگرش مثبت به استخدام و تمايل كمتر به پاداش هاي مالي و حقـوق ي بيشـتر ، ارتباط دارد (نف و كروم، 2013: 5).
تأثير رهبري تحولي بر انگيزة خدمت در بخش عمومي
تا كنون در مطالعات متعددي، رابطة مستقيم سبك رهبري با عملكرد افـراد بررسـي شـده اسـت(چرچ، 1997؛ هيكت و همكاران، 2003؛ پرابهو و همكاران، 2000). مطالعات دهة اخير بيشتر بـر نقش مؤثر رهبري بر عملكرد سطح بالا تأكيد داشـته اسـت (پرابهـو ، رابسـون و ميچـل ، 2002؛كراسبي، 2002؛ جابنون و رساسي، 2005).
مطالعة اسري، زين و رزالي (2010) نشان مي دهـد رهبـري تحـولي، سـبب افـزايش سـطحپاسخ گويي سازمان در برابر نيازهاي مشتريان خواهد شد ( اسـري و همكـاران ، 2010). مطالعـاتكراكيتو و يوسف (2003)، كراسبي (2002)، آرمستد و كلي (2003)، جـابنون و رساسـي (2005) ارتباط معناداري را ميان رهبري و پاسخ گويي نشان مي دهد (اسري و همكاران، 2010). بخشي از پژوهش هاي اخير دربارة شاخص هاي انگيزة خدمت در بخش عمومي تلاش مي كند به اين سؤال پاسخ دهد كه آيا رهبري مي تواند بر سطوح انگيزة خدمت تأثير بگذارد. براي مثال، نتايج پژوهش زارعي متين، الواني، جندقي و احمدي (1389) در صنعت نفت كه در فصلنامة مديريت دولتي بـه چاپ رسيده است نشان داد سبك رهبري تحولي مديران، رابطة معناداري با انگ يـزة كاركنـان دربروز رفتارهاي فرا نقش دارد. مطالعة ديگري كه در همين فصلنامه منتشر شده است، تأثير سـبكرهبري تحولي بر رفتارهاي فرانقش كادر مراكز آموزشي را تأييد كرده است (ز يـن آبـادي، 1390:
.(78
تأثير گروه كاري بر انگيزة خدمت در بخش عمومي
سازمان و گروه مي تواند مشوق يا بازدارندة انگيزه باشد. مدارك و شواهد موجود به روشـني نشـانمي دهد روابط بين گروه و اعضاي آن با عملكرد كاري افراد ارتباط شـديدي دارد (كـارن ، داون و باربارا، 2009: 447). روابط مؤثر بين گروه و اعضاي آن، عاملي است كه موجـب بهبـود عملكـرد خواهد شد و شايد بتوان اين تأثير را فراتر از تأثير ارتباط مناسب بين مدير و كارمنـدانش دانسـت(كارن و همكاران، 2009). مطالعة اسري و همكارانش (2010) نشان مي دهد مهارت هاي ارتبـاط ميانفردي، سبب افزايش سطح پاسخ گويي مي شود. روابط حمايتي بين مديران و اعضـاي گـروهاسترس افراد را كاهش مي دهد و در نتيجه بر كيفيت خدمات ارائه شدة اين افراد ميافزايد (كارن و همكاران، 2009). رفتار هاي مناسب دو جانبه ميان اعضاي گروه، مي تواند فرايند هماهنگي اعضـارا آسان كند كه اين اتفاق به ارتقاي سطح كيفي عملكرد منجر خواهد شد (جردگ، بنو، آيليس و گرهارد، 2002: 71). كاركنان مي توانند با بهره گيري از روابط آزاد و بازخوردهاي اطلاعاتي به طور مثبت بر انگيزة همكاران خود مؤ ثر باشند (رايس، 2006: 95). زاهدي و همكارانش در پژوهشي با هدف بررسي نقش مشاركت در بهرهوري كاركنان گمرك ا يـران نشـان دادنـد توسـعة مشـاركتكاركنان به شكل گيري گروهي از پيش برنده هاي مؤثر در افزايش انگيزة كاركنـان منجـر خواهـدشد (حسني كاخكي و زاهدي، 1390: 76). همچنـين در سـطح تحليـل گروهـي، تـأثير الگـوي ارتباطي و برخي مؤلفههاي گروهي در ايجاد انگيزه به تأييد رسيده است (حسـن زارعـي متـين وهمكاران، 1389).
تأثير جو سازماني بر انگيزة خدمت در بخش عمومي
پژوهشگران از ابعاد گوناگوني تأثير جو سازماني را بررسـي كـرده انـد (مويليهـان ، 2007: 51). در وضعيتي كه جو سازماني حمايتي است، تحقيقات دربارة تفاوت هاي انگيزشي در بخش خصوصـيو دولتي سكوت كرده اند. اگرچه يافته ها در اين خصوص با هم تناقض دارند، تصور كلي اين است كه كاركنان بخش عمومي با تمايل به كار در محيط كاري حمايتي برانگيخته مي شوند ( هاسـتن، 2000 ؛ كارل، 1998). يافته هاي پژوهش سبكرو، كلهريان، كـامجو و طالقـاني (1390) هـم ا يـن موضوع را تأييد كرد كه جو حمايتي سازماني در جامعـة آمـاري پرسـتاران بـه بهبـود عملكـرد وكاهش تعارضات شغلي منجر خواهد شد. براساس نتايج پـژوهشهـا ، كارمنـداني كـه در معـرضفرهنگ سلسلهمراتبي قرار دارند، سطوح پايين تري از انگيزة خدمت در بخـش عمـومي را تجربـهمي كنند (ميلن، 2007: 46؛ دونالد و پاندي، 2007: 100). همچنين در سـطح سـازماني بـه تـأثير مؤ لفههايي همچون فرايندگرايي، كارمندگرايي، سيستم بـاز و كنتـرل سـخت توجـه شـد ه اسـت(زارعي متين و همكاران، 1389: 53). در پژوهش ديگري، تأثير سه فرهنگ گروهي، توسعهاي و سلسله مراتبي بر دو سبك رهبري تحولي و مبادلهاي بررسي شد. يافته هاي ا يـن پـژوهش نشـانمي دهد فرهنگ گروهي بر سبك مبادله اي و فرهنگ توسعه اي بر هر دو سبك رهبري تأثيرگذار است (حسيني، رايج، استيري و شريفي، 1389: 55).
تحليل چندسطحي انگيزة خدمت در بخش عمومي
با مطرح شدن ساختارها و چارچوب هاي تحليلي چندسطحي در دو دهة اخير، دانـش سـازماني در
حال حركت به سمت شكل گيري پارادايمي است كه بتواند شكاف ميان سطوح خرد و كلان را در تئوري ها و پژوهش كم يا حذف كند. تلاش هاي اخير در راستاي مفهوم سازي و مطالعة سازمان ها به منزلة سيستم چندسطحي، بر پاية رويكرد تعاملگرايان استوار است. تعامل گرايان رفتار را نتيجة تعامل فرد و محيط مي دانند. همچنين پژوهش هاي تكـويني، تـأثير بسـزايي در ظهـور و توسـعة رويكرد چندسطحي در رفتار سازماني داشتهاند. ايـن پـژوهش هـا از يـك سـو اهم يـت توجـه بـهتأثيرهاي بافتي چندسطحي بالا را بر پديدههاي سطح پايين نشان دادند و از سوي ديگر مشخص كردند پديده هاي سطح بالاي سازمان مانند خط مشيهـا، وظـايف و فراينـدها در سـطوح پـايينسازمان ريشه دارند (كاپمن، 2012: 341).
اخيراً محققان به بررسي انگيزة خدمت در بخش عمومي با رويكرد چندسطحي توجه مي كنند.
جي هاتسون (2014) در پژوهشي مفهوم انگيزة خـدمت در بخـش عمـومي را بـا روش تحليـلچندسطحي آزمو د (هاستون، 2014: 109). همچنين رايت و همكـاران ش، مـدلي چنـد سـطح ي از انگيزة خدمت در بخش عمومي ارائه دادند (رايت و پاندي، 2014: 502). پژوهشگراني نظير ليـو،يانگ و يو (2014: 949) و مويني هان و پاندي (2007: 40) هم با تأكيد بر توجـه هـم زمـان بـهتأثير متغيرهاي خرد و كلان، تأثير جو سازماني بر انگيـزة خـدمت در بخـش عمـومي را بررسـي كردند. در جدول 1 نمونه اي از پژوهش هايي كه طي سال هاي اخير در زمينـة انگيـزة خـدمت در بخش عمومي اجرا شده است، مشاهده مي شود.
جدول 1. پژوهش هاي اجرا شده در زمينة انگيزة خدمت در بخش عمومي طي دهة اخير
موضوع پژوهش سال نام پژوهشگر
تحليل چندسطحي انگيزة خدمت در بخش عمومي 2014 هايستون
تأثير جو سازماني بر انگيزة خدمت در بخش عمومي 2014 برونو
ارائة مدل چندسطحي انگيزة خدمت در بخش عمومي 2014 رايت و همكاران
تأثير سبك رهبري تحولي بر انگيزة خدمت در بخش عمومي 2014 گرارلد كايلير
تأثير سبك رهبري بر انگيزة خدمت در بخش عمومي 2014 بل
بررسي تأثير انگيزة خدمت در بخش عمومي بر رضايت شغلي 2014 لوتس و كايسر
نقش انگيزة خدمت در بخش عمومي بر عملكرد و استرس شغلي 2013 وي، بانگ چنگ، كافنگ
مقايسة عوامل انگيزاننده در بخش دولتي و خصوصي 2013 سامتون
منافع سازماني استخدام افراد با انگيزة خدمت در بخش عمومي بالا 2013 نف و كروم
تأثير انگيزة خدمت به جامعه بر عملكرد افراد 2012 لويز
بررسي رابطة انگيزة خدمت در بخش عمومي و عملكرد كاركنان 2011 اسكات و همكاران
تفاوت انگيزش پاداشهاي دروني و بيروني در بخش عمومي و خصوصي 2011 فيليپ كروسن
تأثير جو سازماني بر انگيزة خدمت در بخش عمومي 2007 مويني هان و همكاران
تأثير متغيرهاي فرهنگ سازماني بر انگيزة خدمت در بخش عمومي 2007 ميلن، پاندي و ماينديهن
رابطة رفتارهاي شهروندي با انگيزة خدمت در بخش عمومي 2006 سانگموك
تأثير منفي تشريفات زائد اداري در انگيزة خدمت در بخش دولتي 2005 پانـ دي، سـ نجاي، گـ وردون،اسكات و پاندي
مقايسة تطبيقي انگيزة خدمت در سه كشور آمريكا، فرانسه و هلند 2005 هانديگم

مطالعات نشان مي دهد عوامل مؤثر بر انگيزة خدمت در بخش عمومي در الگوي چند سطحي ظاهر مي شوند. همچنين بر اساس نتايج مطالعات پيشين، سازمان و گـروه مـي تواننـ د مشـوق يـا بازدارندة افراد براي خدمت در بخش عمومي باشند. در سطح گروهي روابط اعضاي گروه و ميزان انسجام گروهي بر انگيزة كاركنان تأثير مي گذارد. نكتة مهم ديگر، نقش تعديل كننـدة متغي رهـاي سطح كلان بر انگيزة خدمت در بخش عمومي است.
اين پژوهش تلاش مي كند در چارچوب مدل چند سطحي روابط، دو متغيـر سـبك رهبـري و انگيزة خدمت در بخش عمومي در سطح تحليل فرد، روابط اعضاي گـروه و انسـجام گروهـي در سطح تحليل گروه و جو سازماني در سطح تحليل سازماني را بررسي كند و به اين پرسش پاسـخدهد كه روابط چندسطحي اين مؤلفه ها در چارچوب روش تحليل خ طـي سلسـله مراتبـي چگونـهاست.

شكل
1
.
پژوهش

مفهومي

مدل

تحولي

رهبري

)
TL
(

انگيزة

عمومي

بخش

در

خدمت
)
PSM
(

كاري

گروه

اعضاي

روابط
)
QR
(

گروهي

انسجام
)
GC
(


جوسازماني
)
IOC
(

سطح
3

)
سازمان
(

سطح
2

)
روه
گ
(

سطح
1

)
فرد
(

شكل

1

.

پژوهش

مفهومي



قیمت: تومان


پاسخ دهید